服务热线
据名医名科名院速造专家许伟明多年多家医院患者体验调研得出，医院目前在患者体验方面普遍存在以下问题的一到多个：
1. “以患者为中心”的理念停留在墙上
2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么
3. 认为患者体验只是行政后勤部门的事情
4. 医务人员普遍缺乏患者至上的理念和行为
5. 以为工作忙患者多就不需要关注患者体验
6. 改善患者体验的做法还停留在5-10年前
7. 认为改善就医环境就是改善患者体验
……更多问题不甚枚举
那么，高质量的服务改善体系如何建设？
许伟明经过多年实践提炼总结出了19大方法：
1.开展服务调查
要利用多种调查手段得到患者真实的意见和建议，目前很多医院的调查手段还是过于传统甚至形式主义。
2.定制服务服装
要改变传统的着装形象，带给患者耳目一新、过目不忘的印象。
3.整合服务场所
改变传统的办公布局，为患者提供一站式服务。
4.改善服务环境
要千方百计、想法设法改善就医环境，比如所有病房必须有独立的卫生间。
5.完善服务设施
要为患者提供人性化、舒适化的服务设施，比如传统的候诊椅必须升级换代。
6.优化服务空间
要站在患者的角度去有何诊疗服务空间，以提高就诊便利性。
7.制定服务制度
医院服务想要可持续，就必须建立一套科学合理的服务制度，让制度管理行为。
8.优化服务流程
要研究诊疗服务接触点，优化诊疗服务流程。
9.明确服务理念
必须明确一套每个职工都能内化于心外化于行的服务理念。
10.转变服务观念
要转变临床医护的服务观念，服务不只是医院职能部门的事情，应该是每个人的事。
11.提高服务意识
要让职工从被动服务变成主动服务，终极目标是建立自动自发的全员服务体系。
12.制定服务标准
服务要不走样能传承能复制，则必须建立各个岗位的服务标准。
13.升级服务工具
要将医院现有的落后的服务工具与时俱进、迭代升级，以提高员工工作效率。
14.保护患者隐私
一定要保护好患者的隐私，尤其对于年轻的患者。
15.畅通患者反馈
要让患者能够非常方便、通畅的向医院随时随地反馈意见，这样才能减少投诉和纠纷甚至舆情。
16.创新服务举措
要持续不断创新服务举措，引领本院在本地区的服务走向。
17.构建智慧服务
要学会利用信息化和互联网来构建线上线下结合的智慧服务体系。
18.改善员工体验
要让员工对患者好，医院必须对员工好，要让员工感受到医院的温暖。
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