门诊导诊在医院服务新理念中的应用

随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，人们对健康服务的需求已从单纯的医疗质量和医疗技术向环境、服务态度及人文关怀更高质量需求等多方面发展。为了适应时代的发展，满足医疗市场的需求，国内很多医院都相继开展了导诊服务。对于门诊咨询导诊工作，是为了努力使患者在就诊的时间内即享受主动、热情、周全的服务，并尽快到达目的地，缩短就诊全过程。优质导诊服务要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务；促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，积极开展本专业的优质服务工作，展现自己的专科特色，创建出属于自己的服务品牌。

一般来说，优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别、性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等这些细节方面。

对于导致这份工作，也极有可能是吃力不讨好的工作，毕竟站在接待大厅，极有可能是个接触前来看病的患者的人。因此，这样的医护人员就更要端正好自己的心态了：虚心学习、公私分明、廉洁正气、理解别人、克制自己并充分发挥自己的优势。

其实导诊的工作任务很重，其部分业务包括礼貌接待，就是说在每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您好告诉我您的联系电话，我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”与此同时，导诊的医护人员还要协助医生做好后勤准备工作，比如说在导诊的同时还要看懂医生开的处方以便能和病患顺利交流。

根据某医院的数据统计得出，通过对导诊人员的规范化培训，提高了他们的敬业爱岗精神和主动服务意识，从而有效地改善了医院门诊就诊秩序，缩短了病人就诊时间，提高了病人的满意度，使得第二年门诊人次比上一年度增加了7% ，门诊病人的满意度比上一年度增加了5.8% ，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

北京医大道恒医疗集团根据这组数据也经过分析得出医院进行导诊培训的重要性和必然性：

其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，在竞争中更有优势；

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。