加强管理和服务创新 提升医院服务水平

创新是一个民族进步的灵魂,是医院创业、兴业,事业兴旺发达不竭的动力,做为医院管理者,只有牢固树立与时俱进的创新意识,坚持以“创新进取”为主线,坚持“以人为本”的服务理念,借鉴和引进科学的经营思想、经营战略、经营模式,才能实现医院整体服务水平的提升和医院各项工作全面、协调和可持续发展。

1以医院信息化建设为特征的管理创新

管理,是设计并保持一个良好的环境,使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。管理是第一生产力,同时又是一种全方位的医院保障服务,但是管理的生命力在于创新。

在邓小平理论和“三个代表”重要思想指导下,医院管理在组织结构和管理手段方面发生了重大改变。①在组织结构方面,由于信息技术的广泛应用,医院已由非信息化组织向信息化组织转化,医院管理者的管理宽度增加,组织层次减少,组织结构逐渐“扁平化”。②在组织性质方面由于网络技术的普及和远程短视频医疗的实施,已逐渐由单一的“实体组织”转变为“实体与虚拟组织”。这一新的管理方式以信息技术的应用为主,它接受信息的范围较宽、数量较大、信息流动速度快、处理信息的技术先进、科目较多,这样就使信息处理质量相对较高,在一定程度上提高正确决策的可靠性。③强化信息的高质量和标准化管理工作,以保证医院信息的通用性、共享性,提高医院信息资源的可利用率,必将为医院带来可观的长远效益。大量实践证明,信息化建设提高了医院现代管理水平,提高了工作效率,优化了医疗流程,加大了科学决策的力度和决策质量,增加了医院的经济效益。

2坚持“以人为本”的服务理念,搞好医院服务创新

2. 1“以人为本”是搞好医院服务创新的核心,是发挥医务人员主观能动性的前提“以人为本”,首先要更新观念,以科学的创新理论指导医院管理者的经营理念,用新的思维指导、谋划和改进医疗服务工作,确保医院服务的高水平、高质量,切实保障人民群众的健康权益。“以人为本”,对医院内部员工而言,即时时、处处、事事都以人为中心,不断满足工作人员在提高业务技术水平、实现自我价值、改善社会地位、提高生活质量等方面的正当愿望。医院要“以情感人、以理管人、以才用人、以利留人”,以事业凝聚人心。要最大限度的调动员工的积极性、主动性和创造性,这是做好医院服务工作的根本动力。只有坚特“以人为本”,推行以服务第一为理念的经营战略,不断创新服务,才能实现医院工作全面健康发展。服务创新的基本特征:①具有鲜明的时代性;②具有较好的前瞻性;③要敢于有“突破性”;④具有可操作的实用性;⑤服务团体的群体性;⑥客观预测其风险性;⑦资本的“效益性”;⑧适时把握其时效性。

2. 2服务创新的基本类型①开拓型:以改革为动力,打破常规惯例,高起点地推出全新的服务模式,实现新的突破,推进服务工作领域的跨越式发展。②延伸型:它是在已有受到赞许的服务项目与内容的基础上,依据患者服务需求,遵循医疗服务市场的导向和规则,从目前的范围向院前、社区延伸,在更大的范围内使不同人群都能受益。③再造型:吸取他人的原理和精华,结合所掌握的最新知识、理论、技术和科技信息,对有关要素进行聚合集成,再加工提炼,优化重组,修订、更新、充实其内容,打造具有自身特色与优势的服务“品牌”。

3我院服务创新的主要形式

3. 1观念创新一是认知的深化,二是认知换位的调整,三是认知的扩展。医院管理者在激烈竞争市场的大环境下,必须注重学习,只有用先进的思想理论和高科技知识武装头脑,不断更新观念,才能明确工作思路,找准服务创新的方向,采取正确的创新决策。

3. 2体制创新主要体现在下面三个方面。①建立权责利明晰、富有生机的医院管理体制。②建立指挥灵便、运作高效的医院内部管理体制。③我院已进行的药房托管体制和医院即将进行的股份制改造,必将为医院的发展创造生机和活力。

3. 3制度创新①建立有利于服务创新的人事分配制度,我们引入竞争机制,全面推进聘用合同制,推行科主任任期目标和医务人员经培训持证上岗制度,坚持“因事设岗,减人提效”,沉员的消除,大大减少了医院的运营成本,使人均效益大大提高。②在分配制度上,医院坚持在效益效率优先、兼顾公平原则的前提下,提高附加值权重,以及风险分担的分配制度,让每个员工在岗位上实现个人价值,获得应有的精神和物质回报,从根本上消除了“干多干少一个样,干好干坏一个样”的陋习和弊端。

3. 4经营创新医院经营就是服务经营,医院创新经营的目的在于根据服务人群的要求,不断调整自己的经营策略和功能定位,不断推出新的服务模式和新的服务手段。为此,我院围绕服务做文章,围绕服务提高品质,围绕服务打造品牌,围绕服务引进探索特色经营,具体做法:①创新经营观念,制定经营战略与策略;②大力开拓与占领医疗服务市场;③拓展服务内容,开展多元化服务;④改进服务模式与服务流程,让患者明明白白看病,门诊部所有科室全年实行午间连续工作制,实施单病种最高限价收费,全面推行住院费用“一日清单制”;⑤强化经济管理,追求低成本扩张经营策略;⑥依靠优质服务和特色经营求生存、求发展。

3. 5大力加强医院文化建设和创新①重视提高职工思想素质培养教育,医院制定了“有利于医院信誉度和知名度的提高,有利于医院经济效益的增长,有利于医院的安定团结,有利于医院的可持续发展”的职工行为准则,以及职工文明服务用语等。②以整治环境秩序为突破口,打造良好的“窗口形象”。③营造开拓进取、具有时代特征的橱窗文化。④加强精神文明建设创造无形资产。

4搞好医院管理和服务创新,需要把握好的几个问题

首先,要善于抓住创新的机会,审时度势,把握医改政策调整方向,坚持我国卫生事业的公益性。其次,要坚持“以人为本”,提高全员素质和参与创新活动的积极性。第三,要建立建全服务创新的管理运行机制。

创新是医院管理和改革的灵魂与动力,只有敢于创新、善于创新,才能提升医院核心竞争力,推进医院快速可持续发展。我院的管理实践证明,只要在管理和服务中不断开拓创新,就一定能够提升医疗服务水平,就能在激烈的医疗市场竞争中赢得主动,推进医院发展。