民营医院如何做好危机管理

医疗行业因其专业性和复杂性，被公认为高风险行业。一场突如其来的经营风险，轻者可能使医院遭受重创，重者可能导致医院倒闭。因此，有效地规避风险、妥善地化解危机，以减少负面影响、降低损失，甚至变害为利，成为现代医院管理者必备的重要素质。在竞争日益激烈的医疗市场中，民营医院尤其需要构建一套完善的危机管理体系，确保在面对突发事件时能够迅速反应，最大限度地保护医院的利益和声誉。

1、建立健全医院危机管理组织

医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序。通过建立信息系统、决策系统、运作系统的框架结构，深入研究引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的风险。一旦发生危机，能够迅速采取应对措施，协调处理各种问题。这不仅要求医院管理层保持冷静和清醒的头脑，敢于正视矛盾，寻求解决方案，更要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院定位，制定发展规划，逐步增加竞争力，在竞争中求生存和发展。

2、制定医院危机管理计划

危机管理计划是应对突发事件的核心文件，它明确了医院在面临不同类型的危机时应采取的具体行动步骤。例如，香港大学深圳医院针对医疗纠纷建立了专门的病患关系科，集中处理患者投诉，提供24小时服务热线，训练有素的专业人员负责解释、安抚和沟通。医院的工作理念强调透明公开，确保患者拥有最高的知情权，所有医治细则都会告知患者，由患者作出决定，家属不能代替意识清醒患者决策。

对于医闹事件，医院采取零容忍态度，拥有强大的法律团队，一旦发生辱骂或伤医事件，立即启动法律程序。这种动之以情、晓之以理、震之以法的原则策略，可以作为其他医疗机构制定危机管理计划的参考。基层医院管理者要结合实际情况，制定与自身相应的规章制度和危机处理计划，并保证严格执行。

3、建立医院危机预警机制

为了在危机来临前赢得主动权，医院必须建立危机预警系统。利用现代信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时监测医院运行状态，预测并分析可能危害医院生存和发展的问题。根据医院特点，制定完整、可行的危机管理预案，确保在危机来临时能从容应对。

许多医院在遇到危机事件时，由于未能冷静对待，缺乏合理有效的解决方案，导致问题扩大化，给医院带来巨大损失。因此，提前准备至关重要。

4、应对危机事件的原则

危机事件发生后，常会迅速向社会蔓延，医院的形象、品牌、效益等面临严峻考验。处理医院危机时，可以遵循3T原则（Tell The True），即第一时间做出回应和提供真实情况；安抚相关公众，包括患者及其家属，以求得他们的理解和合作；迅速查找原因，做出赔偿；调动媒体公布做法和效果，让媒体提供后续报道，扭转医院形象。具体来说，要做到“三个第一”：第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战；及时调动资源解决问题；把握舆论主动权，积极引导公众舆论向有利于医院的方向发展。同时，在处理消费者投诉时，要用良好的态度与投诉者沟通，避免事态扩大或被媒体曝光。

5、进行危机模拟训练

根据可能发生的危机，模拟可能出现的情况，并进行针对性训练，是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的能力。训练时，应充分考虑到危机产生各方面情况，从可能出现的最坏状况出发，研究出一整套最佳解决方案。还应注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例，吸取他人经验，检查和发掘自身潜在的危机因素。通过定期演练，确保全体成员熟悉应急预案，能够在实际危机中快速响应。

6、运用良好的沟通技巧

医院的沟通工作首先是医患沟通。如果事态尚未扩大到公众知晓的程度，与投诉者沟通的关键是协商解决方法，适当妥协，满足患者的要求，起到“息事宁人”的作用。医务人员平素要保持良好服务态度，避免不必要的医患冲突。其次，是与媒体的沟通。在维护行业发展和追踪突发新闻之间，新闻记者往往选择后者。因此，医院危机事件管理也始终离不开新闻媒介的作用。医院应对危机时，要保证自身信息渠道畅通，全体员工迅速对危机达成共识，通过新闻代表对外发布信息，确保信息准确无误。

7、积累危机公关资源

医院在发展过程中，要协调好与政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体的关系。良好的媒体关系可以在危机事件曝光之前获得消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机事件被曝光之后，借助智慧和手段帮助医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，可以让社会了解事件真相和医院态度，树立医院在危机中的良好形象。这些外部资源的有效利用，有助于医院在危机中更好地维护自身利益和社会形象。

8、树立全员危机意识

增强危机意识不是某个领导或某些员工的事，而是医院全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，延缓危机蔓延。医院应普及危机管理知识，使每个员工从思想上做好应对各种危机的准备。当危机事件发生时，全体员工是一个利益共同体，只有共同协作才能有效应对挑战。例如，在一次企图纵火事件中，正是护士和多位患者家属合力阻止了危险的发生，避免了一场灾难。这表明，全员参与危机管理的重要性不可忽视。

9、加强医院内部危机管理

民营医院要想保持可持续和谐发展，为广大患者提供优质医疗服务，必须从构建和谐医患关系入手，强化行风建设，树立“精业厚德”的服务理念，打造一个让社会认可、让患者满意的“百姓医院”。医院应充分发挥自身特点，强化员工服务意识，不断进行服务技能培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念教育。在营销战略上打整合牌，在营销模式上打创新牌，在营销战术上打服务牌，体现差异化优势。同时，医院要加强医疗质量管理，不断完善和持续改进，这是医院的生命线。强化危机管理意识，加强文化建设，使文化与时俱进，降低危机发生的概率。医院应努力提高员工薪资及福利待遇水平，帮助员工规划职业生涯，增强归属感和获得感，最终提升医院整体实力。

民营医院要做好危机管理，需要建立健全的危机管理组织，制定详细的危机管理计划，建立有效的预警机制，掌握正确的应对原则，进行必要的模拟训练，运用良好的沟通技巧，积累丰富的公关资源，树立全员危机意识，加强内部管理。这些措施相辅相成，共同构成了一个完整的危机管理体系，确保医院能够在危机面前保持稳定，维护良好形象，保障患者权益，促进医院的长期健康发展。