护理人员服务礼仪规范

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人;

忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨;

勤学苦练，提高技能;

谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

(一)环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

(二)病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

(一)护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色(肉色或白色)袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

(二)护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

(1)站立

头：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

(2)坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

(3)行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。

(4)持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

(5)拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

(6)开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

(7)推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

(1)举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

(2)遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

(3)自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

(4)爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

(5)对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

(6)除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

(三)电话礼仪

1、打电话的礼仪

(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

(3)听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

(5)对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他;×××给他打电话”。

(6)打错电话要致歉。

(7)等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

(1)电话铃响，应尽快去接。

(2)拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名(接者)。应使用“您好，××科(部门)”，“您打错了”等用语。

(3)转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位?”

(4)转接电话前说“请稍候”。

(5)尽量给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗?”“请问，您需要留言吗?”

(6)接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

(7)应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

(2)合适的语音语调

(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

(5)认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

(1)病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。

(2)不打超时电话。

(3)不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

(4)不在病区大声呼叫别人接电话。

(5)上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

(6)查房及治疗操作期间不得回复电话。