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对许多医院管理者来说,制度的建立常常是现代化医院管理不可以缺少的过程,许多管理者相信有完备的制度就会有完善的管理,也有很多人认为“有制度才有管理”。然而很多情况是,一项制度的颁布或者指令的下达很容易会出现上热-中温-下冷这样一种尴尬局面。
清华大学医院管理研究院钱庆文教授对此的看法是,一项制度的颁布应该具有弹性,并且管理者也要参与其中,由下至上反馈意见逐步完善。不然,很可能就会产生“钻空子”和“抄捷径”文化。
有些管理者常常耗费大量的心血和时间修补制度的漏洞和矛盾,这样以“防弊”的心态管理医院很容易遭到各种反弹,尤其是医师的反弹。这些反弹经常迫使管理者做出妥协,而“成功建立出来的制度”根本出不了管理者的办公室大门。这样的个案常常出现在工商管理的教案中,其原因说出来并不复杂,就是过分依赖制度管理。有制度不是一件坏事,但也不完全是好事。因为制度是医院管理为了应对某些状况而制定的,却有可能在时空背景都改变的情形下仍留在医院,此时,这一制度需要的是完全移除而不是修改。有时,管理者不太喜欢检讨制度是否移除,而是依赖过时的修改,如此一来就产生了制度浪费,对医院管理产生不利的影响。因为这不仅会造成医院效率低下,还会挫伤员工士气。
员工回应不当制度的方式大略分为两种:积极的对抗和消极的配合。积极地对抗并不意味着正面挑战管理者的权威,通常是以“钻空子”的形式出现。而消极的配合则体现在放慢脚步、增加出错机会。一家医院在患者安全事件上不断出错,哪怕是所谓的临界错误,也多是员工消极配合制度的产物。
患者安全中的“冰山理论”解开了医疗错误或患者安全事件发生的真正原因所在。真正的原因绝不是冰山浮在水面之上的部分(表因),而是在水面之下的部分,这部分甚至是水面上的数倍之多。这些原因的出现,大多数是因为员工对制度无计可施,为了完成工作而妥协,最常见的是抄捷径(Short-Cut)。
这些都是因为弹性低的解决机构内并没有给出方法事件的结果。只依赖制度管理,员工便会钻制度的漏洞,久而久之一定会养成“钻空子”或“抄捷径”的文化,从而妨害医疗服务“一步一脚印”的原则。
改善或避免这种“钻空子”文化,首先是要防患于未然,在政策制定之初就做好预案工作,从根本上杜绝此类现象。
在管理者制定一项政策时,一定会要深思熟虑,再三思考几点:比如这个制度能不能得到落实、有没有信心和决心落实好?在什么阶段达成什么目的?如果没有很大把握,就尽量避免出现无法落地和无法推进的窘迫局面,同时做好事件调研,从政策的执行层面考虑其可行性,员工对此的反应大致是什么。
另外,制度的制定与执行实质是塑造人的过程,在执行中明确医务人员的行为要求,建立反馈机制,在寻求完善的过程中逐步改进,按照制定的制度执行。
制度颁布后,院领导/科主任要参与到执行过程中,不能是只要求一般员工执行,而中高层人员不执行,如此久而久之,上行下效,就会回到“人管人,累死人”的局面。
事实上,一项指令的下达,在下达之后才是工作的开始,制度一旦推出就将进入执行阶段,院领导/科主任要提供的是向上反馈的渠道和备案,而不仅仅是项目的监督者,另一方面,如果管理人员只是等着统计数字或者执行结果,那么是很难收到成效的,其部下也不见得会完全读懂政策意图,导致项目执行不够彻底。
作为医院管理者,一定会听过这样的情况:管理者走“群众路线”与下属打成一片,彼此称兄道弟,其实,在医院制度管理中,最要不得的就是“熟人文化”。
当管理者和下属过度称兄道弟时,此时的关系不再是契约关系,而是兄弟关系,其反馈的结果就是管理上的睁一只眼闭一只眼,但医院文化建设并不是关系建设,而是精神建设,这才是医院管理者应该主抓的重点,医院文化可以熏陶每个员工,增加凝聚力和向心力。
好的医院管理和制度执行不应该是绝对权威,领导者要容忍下属的改进建议,并且提供向上反馈通道,对于下属提出的建议在考虑其合理性的同时也要兼顾员工的积极性,毕竟项目的执行层面和中高层管理层面所面对的困难是不一样的,在执行过程中也是要留有操作余地,当意识到有员工出现“钻空子”的情况时,管理者就要考虑是在哪个层面出现了问题,积极采取应对措施。
作者:钱庆文《经营好医院》
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