如何为患者提供人性化服务

【摘要】随着以人为本护理服务的探索与实践，护理工作已从重视护理工作的完成转向重视病人需求的满足，从重视对疾病的护理质量转向对病人全方位的护理质量。为病人提供“人性化”服务，这既体现了整体护理内外环境所需的人性氛围，也显示了护士个体的素质修养和品格，还可体现人性化护理对生命健康的关爱，更可体现人性化护理在我们临床护理工作中的真实意义。

【关键词】为病人;人性化;服务

“人性化”服务的核心是尊重病人的生命价值，人格尊严和个人隐私。以往医院的一些工作制度和流程都是为了医疗护理的方便，很少顾及病人的感受，这无疑加重了病人的心理负担。对此，作为一名工作多年的临床护士，我以深化护理服务为重点，认真探索患者的特殊需要，不断转变服务观念，拓展服务领域，从细小处入手，推出一系列人性化亲情服务措施，使我院护理水平有了明显提高。

1 提高护士长非权力影响力

1.1 高尚的品格和良好的职业道德。新的医学模式给护理工作增添了新的内涵，使工作由单纯的疾病护理发展到心身健康护理模式转换，由此对护理职业提出了更高的道德要求。加之护理工作范围广，量大而复杂，是一个集精湛的技术与高尚的道德情操为一体的服务行业。在护理实践中要处处以患者中心，始终自觉认真负责、一丝不苟、谨慎处置，在很大程度上靠良好的职业道德来约束，护士长应从医院的社会职责出发，为医院和患者双方负责，以高度的责任心和同情心为广大患者谋利益。

1.2 扎实的专业知识和技能。医疗行业是一个高风险的行业，生命之托重于泰山，面对不同个体千变万化的复杂病情，我们每一位医务工作者只有具备扎实的专业知识，在实践中积累丰富的临床经验，严格掌握操作常规和遵守操作规程，才能杜绝差错事故的发生，更好地赢得广大患者的信任。主管护师更应是理论和操作上的良师，即在业务上技高一筹，能答疑解难，解决别人解决不了的问题，要在你所服务的区域内成为科室带头人。要不断学习新知识，了解本专业的进展，成为学科带头人。

2 为病人提供人性化服务具体工作

2.1 牢固树立人性化服务的理念。护士需本着以人为本，病人满足的原则，树立人性化服务意识，倡导人性化服务语言，体现人性化的尊重。在护士语言规范中重点突出八要：要向病人作自我介绍；要使用简单通俗的语言；要了解病人的心理需求；要耐心“人性化”服务就是要以病人为中心，把维护患者利益放在第一位，人性化服务要想持久化，关键在健全制度。因此，医院要制定一系列切实可行的制度。并且对所定制度要狠抓落实，不能只停留在口号上，要具体到实际工作中去。

2.2 创造条件，积极营造人性化服务氛围自病人入院那一刻，护士立即热情接诊。并为病人预备清洁、整洁、舒适的床单位，让病人享受到亲情服务。对病区的环境、医护人员、便民设施等，护士也要具体介绍，帮助病人尽快熟悉住院环境，使其从心理上由社会角色转换到病人角色，缓解对疾病及生疏环境的惧怕和不安。

2.3 住院期间，病人做各种检查时，由护士提前预约，并亲自全程陪同完成。生活方面，为病人预备了微波炉、电冰箱、轮椅、日常生活小用品，如肥皂、毛巾、水杯、手纸等。走廊及厕所门口摆放“小心滑倒”警示牌，以提示病人注重安全等。病人出院时，护士需征求病人的意见和建议，留下通讯电话，做好出院指导，为节省病人的时间，我们会将结算流程告知病人，并为病人的健康祝福。这些虽然仅仅是一些简单的小事，但是护士以人为本的服务理念却在行使这些小事中得到了升华，护士以人为本的护理行为也在行使这些小事中得到了规范。

3 掌握一定的工作方法和技能，取得病人的信任和满意

3.1 通过自我介绍和与病人交谈，做病人的贴心人。病人入疗区后，经护士进行入院登记、宣教，送入病室后，护士长应到病室进行自我介绍，简短的几句话，会给患者一种真诚、热情、踏实、信任的感觉。另外，病人在住院期间，护士应深入病房与病人交谈。应用交谈技巧是融洽护患关系的一项重要措施，可促进护患之间的感情交流，是护士应具备的特殊素质。

3.2 提高自身素质，处处以身作则。素质是护理工作的关键，我们不应该只单纯注意医疗护理水平的高低，更应该加强自身素质的提高。作为一名护士，首先要有良好的的心理素质，要热爱自己的本职工作，有把自己的一生奉献给护理事业的心理准备。要保持良好的心态，有着良好的情绪自控力。其次，护士应具有良好的道德修养，同时，还应具备精湛的业务素质，因为业务素质的好坏直接关系到病人的切身利益。

3.3 有高度的责任心，熟知病人情况。病人入院后，护士长应掌握病人各方面的情况，尤其是对危重病人、疑难病症、特殊病人，对各项护理操作有难度的病人的情况，更应了如指掌，做到心中有数，对病人的病情变化能及时发现并给予解决。

4 制定人性化的健康宣教内容

在以往的护理工作中，对于健康宣教这项工作，有些护士只是为了完成工作任务，态度敷衍，使知识宣教流于形式，影响宣教效果。

4.1 健康宣教必须体现个体性。要获得不同个体的完整资料，评估是关键。护士在日常工作中要有意识地、连续不断地了解病人对疾病知识以及对治疗、护理、用药、各项检查、操作等情况的反应，仔细评估，为其制定具体的学习目标和健康宣教计划，对健康知识缺乏兴趣的病人要深入了解原因，再进一步调整健康宣教计划，以保证健康宣教的有效实施。

4.2 重视对家属的健康宣教。护理健康知识宣教必须有家属参与，这样才有可能有效进行，处于疾病困扰中的病人即需要家属的生活照料，也需要得到精神上的支持，家属的健康观和不良的生活行为可直接影响到病人，病人出院后，在家庭生活中，更受家庭成员的影响。所以，对家属的宣教也非常重要。

5 协调好护患之间的关系

良好的护患关系，既能使病人保持稳定的心态，积极配合各项医疗、护理措施，达到身心健康的目的，也使医务人员稳定自身情绪，保持高度的注意力，提高工作效力，护士是医院第一线工作的护理管理者，更是病人利益的保护者。所以，在维护、协调好护患关系中起到至关重要的作用。在医疗市场竞争激烈的今天，护士的良好服务态度及护理服务已成为我科的活广告，许多病人慕名而来，为我科赢得了广大的患者。

总之，人性化护理服务的实践人性化护理服务，是医院为适应不断变化的病人及市场竞争的需要，通过对服务的主动规范治理，不断提高医院服务质量，使病人在医院能够获得仿佛置身温馨家庭中的感受为目标的护理服务。而以人为本的人性化服务不只是单纯的停留在这几方面的工作上，它还需要我们不断的努力，用我们的爱心、诚心、细心、耐心为病人提供更周到、细致的人性化服务。

作者单位： 四川省凉山州会理县太平中心卫生院