加强医院文化建设的实践与体会

医院文化是医院在长期的发展过程中形成的具有医院自身特征的并为医院的全体成员普遍认同和共同遵循的思想作风、价值观念和行为规范。一所优秀的医院必然具备优秀的医院文化，这是医院的灵魂和可持续发展之本，是医院生存的基础和支柱。苏州大学附属儿童医院自1959 年建院以来，在陈务民、何馥贞、彭大恩等老一辈著名儿科专家的不懈努力下，形成了独具儿院特色的道德规范、价值理念和行为准则，不断用“博学、求精、协进、仁爱、感恩”的医院精神，引导并鼓舞着全体员工以强烈的主人翁精神，积极实践“关爱儿童、呵护生命”的服务宗旨，努力使儿院成为广大患病儿童的“家、学校、乐园”。

1 博学——医学博大精深，医院学风浓厚，医生博学多才 学风是医院文化的重要组成部分，医院要在医术和学术有所发展，必须要具备端正的学风和锲而不舍的求学精神。2007年初，医院围绕“学”字制定了计划，在全院开展以“学知识、练技能、比业务”为主题的学习年活动，并由院长担任“学习年”活动领导小组组长，目的是通过岗位练兵，技能比赛等手段，强化“三基三严”训练，提高全院职工的岗位技能、业务素质和人文素养。

2007 年医院围绕学习核心制度、基本理论、基本技能组织各类讲座80 余次，受培训人员达4000余人次；加强住院医师规范化培训，2007年共举办住院医师专题讲座33次，听课1300 余人次；组织“三基”考核4 次，参考率100%，合格率100%；组织岗位技能操作考试3次，参考率100%，合格率100%。青年医务人员是医院的未来，为了激发广大青年团员的学习热情和创造力，针对年轻人的特点，医院组织开展了一系列的活动，包括青年医师读书报告会、青年医师英语交班比赛、青年护士授课比赛、“从我做起，创建节约型医院”征文暨演讲比赛等活动。通过内容丰富、形式多样的活动把“学”融入到医务人员的思想之中，通过“学”培养了一支高素质、高水平的职工队伍，提高了广大医务人员基本技能熟练程度和应急水平。

2 求精——以精益求精之精神探究医术，珍视生命

如果说医疗活动构成了医院的躯体，那么医疗质量就是医院的生命。医院要在医疗技术上精益求精，首先必须狠抓医疗质量。医院始终把医疗质量和医疗安全作为各项工作的核心，融入到医院文化之中。

知识经济时代，人才已经成为竞争中取胜的第一要素。近年来，医院坚持以人才培养作为各项工作的出发点和落脚点，实施"科教兴院，人才强院”战略，聘请了苏州大学张学光副校长为儿科研究所名誉所长、上海交大附属新华医院小儿外科曹鼎方教授为小儿心胸外科首席专家、一批批学成归来的医生不久就运用新技术开展新项目，小儿无痛电子支气管镜术，气管食道异物取除术、小儿肠镜检查、婴幼儿先天性心脏病手术、先天性心脏病介入治疗等等。此外，医院骨科完成苏州市首例用TLIF 方法对五腰椎崩裂并滑脱的患者进行了手术，用微创技术开展骨科手术等等，这些新技术的开展为医院留住了更多的病人，取得良好的社会效益和经济效益。

国际医疗合作开辟了医院新视野。2007 年，医院聘请英国利兹教学医院小儿外科Navid 教授为医院兼职教授，在他的牵手下医院派出2 名外科医师赴英国短期进修。来自美国佛罗里达州“Healing the Children（义诊儿童）”的专家托马斯博士一行为小王越等一批骨科重症病人进行了会诊，并对部分病人进行了免费的手术治疗，《姑苏晚报》、《苏州日报》作了跟踪报道。呼吸科和复旦大学、美国斯坦福大学合作的课题“0-3 岁儿童支气管吸痰法诊断链球菌肺炎的方法学研究”，美国护理学会的专家参观了医院的新生儿科。

2007 年卫生部颁发了《处方管理办法》，为了让医务人员尽快熟悉“一品双规”等有关制度，医院组织全体医生认真学习，讲清规定，提出要求，按期落实。2007 年医院启用电子处方，医院组织全体医生参加培训，人人考核过关。为了加强病史质量管理，医院制订《病历质量评定表》、《住院病历质量重度缺陷审核表》，每月由质控医师和医疗督导抽查病史，每天由总住院医师及总值班医师共抽查病历。通过以上措施，医院的甲级病史率保持在99.55%，并有一份病史在省医院协会组织的病案比赛中获得“先声杯”优秀奖。

3 协进——医院与员工同发展，与“上帝（病人）”同进步

医院的管理水平和执行力如何，关键看中层干部。为了增强团队合作能力和凝聚力，提升中层干部的管理能力，医院邀请省医院协会唐维新会长、新加坡国立大学高燕萍教授为全院中层管理干部进行了《提升现代化医院执行力》等专题培训。通过培训使全院上下充分认清医疗行业面临的形势和医院在竞争市场中面临的机遇和困难，进一步明确了院科二级领导在医院管理中的角色、任务、使命和责任，提高了医院中层的执行力。医院召开党派成员座谈会，教授委员会会议，商讨医院发展过程中遇到的问题，这种民主决策、群策群力的做法促进了医院的稳定、团结。

沟通是融洽的姊妹。为了促进医患双方有效沟通，减少摩擦，医院组织护理部三级岗经验交流大会，一些经验丰富的护士长从自身经历谈起，这些总结出来的经验对刚刚进入护士角色的年轻护士大有裨益。医院还邀请苏州大学护理部薛小玲主任来院做《更新服务理念创新卓越服务》讲座，邀请多美滋公司高级培训讲师为护士长、窗口部门负责人讲授《沟通技巧》。为了更好的促进医患沟通，护理部组织各专科护士长及资深护理人员参与撰写《护患沟通指南》，建立医患沟通记录制度。2006 年苏州市卫生系统医患沟通现场会在医院召开，和其他医院分享医患沟通经验。

工休座谈会开辟了医患双方沟通的渠道。2007 年共召开家属座谈会5 次，参会家属近50人次，多方收集意见和建议，绝大部分的意见和建议已得到妥善的解决。通过这种病人家属和院方直接座谈的形式，听取到家属意见和建议，掌握各病区医护人员服务质量，这对于提高医疗质量、促进医患沟通，提高服务质量均大有裨益。

召开行风监督员会议和投诉家长座谈会，再帮医院“挑挑刺”。投诉方和被投诉方是两个相互对立的“阵营”，但为了让医院及时发现服务缺陷，并在可能的条件下进行及时改正，医院特别邀请以前投诉的患儿家长到医院举行座谈会，倾听他们的建议和意见。这能这样的座谈会不仅是医院第一次，在全市医疗单位中也是首次。

医院拥有良好的医德医风，不再给病人“雪上加霜”。医德医风也是医院文化的一面旗帜，在社会对医务人员认可度一度下降的背景下，医院把行风建设作为文化建设的一个重要部分，医院与全体科室负责人以及全体医生签订了行风自律协议书，遏止收受药品回扣、红包现象，2007 年收到病人家属表扬及锦旗12 次，上交“红包”71 人次，金额7.45 万元人民币。

4 仁爱——以千金一命的仁爱之心，呵护生命

“顾客就是上帝”，想必大家早有耳闻，这是商家对顾客作出的承诺。在医疗单位“病人就是上帝”，这就是儿童医院对患者作出的承诺。这几年来，随着苏州经济发展，城市人口数量也在不断增加，儿童医院的门诊量足以说明这一点。但儿童医院的医务人员数量和医院规模并没有随之增加。随着“4-2-1”情况的增加，社会和家庭对儿童专科医院的医疗服务的期望值也越来越高，正是在这样的背景下，医院还是对社会作出了承诺，把优质的服务推向社会，把微笑留给病人。每年推出一些服务新举措，赢得了家属的一致认可。

开设“夜间专家门诊”，医院安排副主任医师以上人员看门诊，而且延长工作时间至22：00，如果白天父母没有时间带孩子看病，晚上到医院就诊还可以看专家，省去了上班一族的烦恼。这在苏州市尚属首次。

开设“专家咨询热线”——这部小灵通可谓医院使用率最高的电话，每天都有很多家长打来咨询电话。热线电话开通3年以来，每天都有副主任以上的专家为咨询的家长细心的解答，初次之外，医院还安排专人坐线解答网上咨询。这些便民的实际措施得到了老百姓的一致拥护。

开设用药咨询热线。儿童用药剂量不同于大人，家长最弄不清楚的就是用药量、用药方法和用药时间等。为了解除家长用药的疑惑和顾虑，医院推出两部电话：白天67785101，晚上61025866，安排经验丰富的药师专门负责解答。平均白天有20多个电话，晚上有10多个电话。这样给家长吃了一颗定心丸。

为出院病人递上“方便病人联系卡”和电话回访。——这张薄薄的卡片上印着病区主任、护士长的电话，出院的注意事项等等，如果家长出院以后有什么不放心或需要咨询的地方，可以随时拨打卡片上的电话。小小的卡片上凝聚着医护人员一片爱心。电话回访是儿院的特色品牌，也就是通常意义上的“售后服务”，这项举措在苏州市也属首次，而且被省卫生厅推广。医院一直坚持每月对各临床、医技科室进行满意度测评和出院病人电话回访考核，电话回访率达到90.35%。

“希望图书馆”让住院患儿“重返课堂”。这个位于病房四楼的小图书馆凝聚着医院青年志愿者的一片心血，馆内近千册的图书杂志都是医院职工和社会捐赠的，志愿者们每周都会开放，而且会给小朋友们“课堂辅导”。此外，医院还在门诊开设“最新医疗信息”和“医药信息栏”窗口。推出“网上挂号”，省去排队之忧。

5 感恩——以精湛的医术、优质的服务回报社会，共建和谐社会

党的十七大报告提出了构建和谐社会，医院作为公益性的事业单位更应该回馈社会。所以，用一颗感恩的心回报社会，这是全体医务人员共同的心愿。

开展儿童早期综合发展项目暨“亲亲宝贝”母子健康讲座——0-3 岁婴幼儿身心生长发育快速，如何进行营养、体格发育、疾病预防、教育指导，促进婴幼儿健康成长，这是许多年轻爸爸妈妈头疼的问题。2007 年10月至今，医院联合晚报共举办十三期“亲亲宝贝”科学育儿免费讲座，每一次讲座医院都安排顶尖的专家授课，在短短的几个月时间里，共有704 组家庭参加了健康沙龙活动，用一句奶奶的话说“儿童医院真是为百姓做了一件大好事啊！”

2007 年儿童节医院同苏州市红十字会承办了“让花蕾不再凋谢”的吉善救助基金启动仪式，为贫困的血液病患儿募的善款近10 万元；与市红十字会等联合举行“义诊、义卖、义演”活动，为再障患儿贾苡纯小朋友募的善款5800 元。通过以上的这些活动，医院尽其所能为病人排忧解难，更给这些重症患者带来了家的温暖。

苏北沭阳人民医院是医院对口支援单位，2007年医院分4批安排14 名中级以上职称医务人员赴该院工作，对该院儿科医务人员在医疗技术、病历书写、规范治疗以及教学上有所帮助。此外，免费接受沭阳8名医护人员进修，不定期组织专家开展大型义诊和健康咨询活动。医院先后与高新区何山社区卫生所、园区贵都社区卫生所签订了对口支医相关协议，共派遣16 名专家到社区卫生所服务。医院还集中优势医疗资源帮助支持城乡基层医疗单位业务建设，对于促进基层医疗建设作出贡献。

医院和《城市商报》合作，邀请许多专家免费作答各类咨询，冯星副院长等专家为百姓免费义诊，在5 月3 日世界哮喘日，盛锦云等老专家免费为家长解答疑问，通过这样的科普宣传活动，提高了人民群众的防病意识。医院定期组织年青志愿者前往民工子弟学校、智障学校、幼儿园、小学校等免费体检并建立个人健康档案；为金阊区“聪明岛幼儿园”近200 名小朋友，钻石健身俱乐部社区的100 余名儿童进行免费体检，这些针对为弱势群体的善举得到了所在学校和家属高度赞扬。

在医院近50 年发展过程中，医院文化深深的激励着几代儿科医学工作者为之奋斗不息，同时秉承着优秀医院文化的儿院也赢得社会的良好的口碑。2007 年对1300 名住院患儿进行满意度测评，临床科室的满意度为96.74%，医技科室满意度为93.36%，在卫生厅对全省60 家医院出院病人满意度调查中，医院的社会综合满意度达92.12%。2007 年获得苏州市卫生系统政风行风先进单位。2005 年度、2007 年度在江苏省卫生厅厅直属单位综合目标管理考核中获得一等奖，2007 年荣誉“苏州大学党建工作先进单位”和中国医院协会医院文化建设先进单位。

（本文作者：苏州大学附属儿童医院 唐叶枫等）