【案例分析】如何提升医院软实力？太原二院如何做出自己的特色

“推进分级诊疗建设”、“医养结合”、“家庭医生签约服务”、“推进医联体建设”等医改新政相继频发，中国医疗服务行业正处于一个巨大的变革前夜。但目前基层医疗机构面临的现状是几乎处处都缺：医疗机构缺人才、缺设备、缺运营；医生缺收入、缺成长、缺技能；患者缺信任、缺意识、缺尊重。

上述问题随着移动互联网、人工智能、大数据、物联网等新兴浪潮的冲击，一系列跨界融合形成的新技术、新模式逐渐渗透到医疗的各个环节，尤其是基层医疗服务的体系中，构建起一种新型的基层医疗生态体系。

医疗行业是一个特殊的服务行业，其特殊性体现为技术含量高、人文含量高。

也就是说，医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。服务是医疗的本质，也是医疗的灵魂。但是，由于医院长期处于优势地位，缺乏竞争，部分医生服务意识不强，服务质量偏低。时代在变，患者的需求在变，医院也要适应新变化，不断提升服务品质。

提升就医体验感，医生是主力军。金杯银杯不如口碑，谁能赢得患者的口碑，谁就能立于不败之地。然而，部分医生缺乏危机意识和品牌意识。目前，医生多点执业和自由执业正在推进，医生个人品牌的价值将日益凸显。谁的技术水平高、服务态度好，谁的口碑就好、上门求医的患者就多。基层医疗机构要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。

基层医疗机构，需要新的应对战略和策略。

太原二院，把医院的老年精准护理，将躯体护理、康复护理、心理护理融为一体，做出了自己的特色。

太原二院原本发展艰难，但困难往往与机遇并存， 2013年，太原二院增挂“太原市老年医院”，这为医院赢得了更多的市场机会。院领导的思路也愈发清晰：要写好太原二院发展这篇文章，要需从“老”字落笔。

“老年医院”的牌子，让太原二院在老年医学领域积累了宝贵的经验。为此，他们盘活现有资源，把老年医学确定为医院发展方向，开展一系列变革。通过医养结合模式，医院开始多学科综合治疗，开展了老年人简易营养评估、认知功能评估、老年人抑郁量表、跌倒评估、老年谵妄评估、失能评估、老年心血管病评估等服务；与德国专家合作开展动觉护理，对老年患者多器官功能衰竭、高血压、糖尿病、骨质疏松、前列腺疾病、甲状腺功能异常、老年肿瘤等疾病有较好疗效，有效改善了老年人的生命质量和生活质量。

如今，医院老年病科已发展成太原市市级重点专科，是医院最大科室，主要对60岁以上多病共存的老年人提供各种就医服务，开设有老年病门诊、老年病专家门诊、老年方便门诊、老年心理和睡眠门诊、老年骨质疏松门诊、老年问题免费咨询门诊。同时，还依据患者的不同需求，开设有临终关怀病房、重症监护病房、VIP病房。

针对老人摔伤较多，太原二院骨科相应开展了股骨头置换手术，此外，医院还在机场托管了一家民航医院，有两层楼，一楼提供基本医疗保障，二楼做病房。医院希望把它打造成“寄养型康养病区”。如果子女中长期出差，家里老人没人照顾，可以“寄养”在民航分院，期间医院可以为老人做健康体检，出治疗方案，做健康保健，子女出差回来就可以把老人接走。

众所周知，患者是医疗服务市场的“终极投票者”，决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。当前，我国医疗行业最大的短板是服务质量跟不上，“软件”与“硬件”不相匹配。

一般来说，基层医疗机构经营工作的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上，关键是如何避免消费者的“FUD”心理（fear 害怕，uncerfainty 不可靠，doubt怀疑）。因此，通过建立在美誉度和良性沟通上的面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对医院功利性的排斥形成的逆反心理，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。