医院管理咨询中常见的沟通障碍与解决对策

沟通能力是医院管理顾问最为核心的一项能力。有些咨询项目之所以做的不理想，很大一部分原因就是沟通不畅造成的。管理顾问的关键职责就是帮助医院找出问题、分析问题然后制定解决问题的方案。要想找出问题，就必须进行充分的沟通，对医院的情况要摸的一清二楚。如果不会沟通，那么就了解不清楚医院的情况，也分析不了问题，更不可能制定出有针对性的方案。

根据道恒的实践，在医院管理咨询中常见的沟通障碍主要有以下几个方面：

一是本身就欠缺沟通能力。道恒在招聘顾问的时候就发现，现在人们的沟通能力普遍不高，特别是面对面沟通的能力。在沟通中既看不到自信的一面，也不懂得身体语言的应用，你和他坐下来耐心地聊上半个小时，结果发现这个人“很苍白”，你从他身上发现不了激情，也不会产生感动，这些都是本身沟通能力就欠缺造成的。沟通其实是一门大学问，可以说是最基本也是最核心的生存技能，但是我们从小就缺乏沟通的教育与训练。当然有些人是天生的甚至完全是遗传的因素，可能经过教育与训练也难以达到顾问的沟通能力要求，类似这种人就不能招聘为顾问。

二是摆不正位置。管理顾问在一定程度上就是在传道、授业、解惑，所以一到医院从上到院长下到普通员工，都喊我们为老师，这是一种尊重和礼貌。但我们不能以老师自居，更不能以专家自居，好像什么东西都得你先主动提交给我，什么事情都得主动像我汇报。曾经有一个顾问向我说：“某某主任工作一点都不主动，观念还很保守。”听了他这种说法，我就向他说：“如果某某主任工作很主动，思维很活跃，善于创新，工作很有思路，医院院长还需要我们来做咨询吗？”我们要认识到，医院之所以请我们来做咨询，主要就是内部推动起来比较艰难，需要借助外力，别人有问题才给了我们机会，我们的价值就是做别人做不到的事情。后来时间久了，这位顾问自己也感悟到了，慢慢地和医院的管理者沟通起来就比较顺畅了。

三是与医院管理者存在认识上的偏差。管理顾问绝对不是拿着一套“放之四海而皆准”的东西去套用，更不是到医院去推广一套自认为成熟完善的管理工具，管理顾问和医院管理者必须是通过交流达成共识。因此，管理顾问最忌讳的就是去告诉医院管理者你必须怎么做，你应该怎么做。比如，谁都知道能者上、平者让、庸者下，但现在有一个员工考核达不到要求，他的家庭很困难，只有他一个人有收入，孩子还正在上大学，且不合格不是态度不好，而是能力不行，对于这样的人你就得想一个合适的办法去解决。从事实际管理工作的人都知道，管理理论讲的再天衣无缝，遇到我们在实际中的问题，都是需要变通的。我和顾问交流时，总是根据自己的体会告诉他们，记住管理理论很重要，但一个方案出来了，总是有的人获益，有的人可能就受损，我们在推行的时候一定要知道，我们管理的对象是活生生的人，生硬的理论一定要注入情感。对于那些没有实际管理经验的咨询顾问，在认识上一定要与医院管理者合拍，不能有“书生气”，更不要满脑子理论不识人间烟火。

四是缺乏调查研究，总是先入为主。年轻管理顾问有时会有一种初生牛犊不怕虎的感觉，在和医院管理者沟通的时候，还没有进行深入的调查研究，就轻易的做出结论。有一位顾问，见到一家医院医保管理科的主任后，第一句话就是：“你们这个科一般没啥事，挺轻松的。”医保科主任听了后的反应我们可想而知。接下来的咨询工作，医保科主任还能配合吗？没有咨询经验的顾问经常会有这种武断的表现，虽然主观上并无恶意，但是却给沟通带来了障碍，如果不能委婉的地化解，那么很可能会误解越来越多，导致咨询陷入僵局。

五是在沟通中不考虑对方感受。我们实施咨询的过程，其实也是一个改变医院管理者认识的过程，由于长期以来形成的思维习惯，他们不一定能够很快就去认识新的东西。比如，就拿定岗定编来说，通过工作量测算，你要给某个部门减少两个人，去和主任谈，就必须要和风细雨，用他最能接受的方式去讲。如果你说：“自己整天无所事事，效率很低，结果还意识不到，能算合格干部吗？”你这么说，恐怕他就很难接受。在咨询中，经常会遇到类似的问题，这需要顾问非常耐心地去解释说明。

针对以上问题，我们如何去克服这些沟通障碍呢？提出如下几点对策：

第一，首先要增强顾问的沟通意识，要意识到沟通水平的高低是决定咨询效果的重要因素。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医院院长之所以邀请管理顾问公司介入，说明他已经意识到医院管理中是有许多棘手的问题的，那么管理顾问就是要协助院长解决这些棘手的问题。一句话从不同的角度说，用不同的方式说，用不同语气说，其效果会非常的不一样。我经常对顾问讲，我们要培养一种能力，就是要让别人喜欢自己的能力，最起码能不让人反感吧。有了这种意识，还要自觉的学习和练习语音、语调以及身体语言的应用，丰富沟通的内容与形式，增强沟通过程中的趣味和情感交流。

第二，在管理顾问公司内部要多提供沟通与交流的机会。沟通能力是完全可以培养和锻炼出来的。做为管理顾问公司的管理者，本身就要重视公司内部的沟通，道恒不仅内部的学术讲座和学术交流活动安排的很多，而且各种沟通会和活动也很多，这些对于年轻顾问来说是非常好的提升沟通能力的机会。有些顾问可能不具备方案讲解和授课的能力，道恒就安排他们在公司内部讲，在讲方案的时候模拟进行答辩，由高一级别的顾问扮演医院管理者的角色，提出问题由顾问来回答。在授课的时候，高一级别的顾问就扮演学员的角色，提出问题由他们来回答。事实证明，这种方式对于提高顾问的沟通能力是非常有帮助的，特别是能够培养他们的快速反应能力和掌控场面的能力。

第三，必须全面的熟悉医院的情况，对医院的运营流程要有清晰的了解。如果我们的顾问是从大学毕业或者没有在医院实际从事过医院管理工作，那么对医院的运营流程可能就是生疏的，沟通起来难免要说外行话，出现这种情况后，医院管理者的态度就可能会发生转变，他们就会认为你自己都不懂，还给我们做什么咨询。做为顾问来说，肯定不需要对医疗业务很熟，但最起码要对医院的内部运营流程和基本的一些规章制度要很熟悉，这样我们才能和医院的管理者在一个频道上交流。

第四，在沟通中一定要讲究沟通的艺术。有一位哲学家说过一句话：“所谓真理，没有对错，只是大家达成的一种共识。”做为一名顾问，千万不要以为自己什么都是对的，甚至认为自己手中就握着真理，只有以平和的心态去和医院的管理者以及员工沟通，才能创造一个和谐舒畅的氛围。沟通中我们先不要去辩论有分岐的东西，而是先要认同一致的东西，你肯定了别人，别人也会返过来肯定你，相互肯定了就是认同。同时，还要在沟通中将身体语言有效的应用起来，因为身体语言可以更多地增进情感的交流。我们沟通好了，和医院管理者就容易成为朋友甚至是知已，这样在推进咨询项目的过程中就会配合的比较顺利和默契。

第五，要在工作中不停地总结与反思。经验和教训都是在实践中得来的，大量的咨询实践一定可以帮助我们积累很多的经验和教训，我们必须学会不停地总结和反思，从失败的沟通案例中提炼有效的沟通原则与方法。道恒要求外出咨询的项目组成员每天至少要就与医院方面沟通的情况做一次回顾与总结，将每一个人在沟通中遇到的问题一起交流，一起研究改进的方法，这样一名顾问出现的沟通问题就不会在另外的顾问身上再出现，从而可以提高了整个咨询团队的沟通效果。

“沟通的质量决定了咨询的质量。”即使是有经验的管理顾问也会遇到许多的沟通障碍，这需要在实践中不断的学习和磨炼。只要我们能有一颗真诚的心，有一颗负责任的心，再加上恰当适度的沟通技巧，所有的沟通障碍都是能够慢慢化解的。