如何做好医院的物业管理

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗秩序。同时，良好的物业管理范围广泛，包括医院门诊部、住院部、行政楼、医技楼等，每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的大挑战。医院不同于其他物业类型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人的排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。不仅如此，越来越多的物业管理公司已开始独立或协助医院按照相关法规和要求提供污水、污物、尸体的处理和医用垃圾销毁的专业服务等等。由于医院面积大、来往人员多、突发因素多，这要求其管理要有更强与精确的计划性。比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院，这要求物业管理事先应有一套预案，能够很好地处理此类事件，保证就医环境。针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际动作善，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在医院日常管理过程中，物业所做的工作包括：

(一)房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理

主要包括对房屋建筑、中央空调系统、锅炉、高低压配电系统、备用发电机、消防报警系统、给排水系统、电梯、水泵系统、照明系统、污水处理系统、楼宇智能系统、通风系统、制冷设备、广播系统、停车场(库)等的维修养护和运行管理。保证24小时的水、电、气、热供应，以及电梯、变配电、中央空调、锅炉房、氧气输送系统等的正常运转。电梯运行有专职驾驶员站立服务，层层报站，做到微笑服务。

物业管理企业应根据医疗要求和设备运行规律做好维修养护计划，提高维修养护的效率，保证设备设施的完好率，不得出现任何有损患者的安全事故。物业维修技术人员必须有一定的理论水平和丰富的实践经验，在出现紧急情况时能采取有效的应对措施。

(二)安全保卫服务

主要包括门禁制度、消防安全巡查、安全监控、机动车及非机动车辆管理、处理突发事件等，尤其要做好手术室、药房、化验室、太平间、财务室、院长室等重要或特殊区域的安全防范工作。保安部门要加强对医护人员的安全保护，对于打架、斗殴或发生医疗纠纷的情况，要及时、慎重地进行处理。加强对医院出入口的监控，有效开展防盗工作，防范治安刑事案件。?定期组织消防安全工作检查，彻底消除安全隐患。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不但要进行业务知识培训，还要举行消防演习。

(三)病区被褥用品洗涤剂供应管理服务

主要包括病区脏被褥用品的收集、清点、分类放袋、分类处理等，传染性及被血、便、脓污染的衣物要密封;回收各类被褥、工作服，进行洗涤，病人衣服与医护人员工作服要分开，遵守衣物分类洗涤原则，回收的脏被褥要及时消毒浸泡;干净被褥的分类、分科、各病区干净被褥的分送，按时下发到科室，并做好清点登记;每天做好破损物品的修补等记录。

(四)环境管理服务

医院的卫生保洁工作主要包括对医院各病区、各科室、手术室等部位的卫生清洁，对各类垃圾进行收集、清运。在垃圾处理时要区分有毒害类和无毒害类，定期消毒杀菌。医用垃圾的销毁工作要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染。

医院的保洁人员应具备较高的素质，掌握基本的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件的处理程序，严格遵守医疗医护消毒隔离制度。保洁人员要勤快，随脏随扫，同时保持安静的就医环境。应对医院环境熟悉，服务态度要好，切忌一问三不知。

有效开展对医院公共区域的绿化美化工作，定期对树木和绿地进行养护、灌溉和修剪，杜绝破坏和随意占用绿地的现象。

(五)护工服务管理

护工服务是医院物业管理的特色，是对医院和护士工作的延续和补充，是医护人员的得力助手。护工一般应具有中等专业知识和技能，在护士长和护士的指导下，8小时工作制3班运转或12小时工作制2班运转照顾病人的生活起居。

　　1.护工的工作内容

(1)护送各病区不能行走病人、无陪伴病人的各种检查与治疗，为病人领外用药、输液和医用消耗品，打开水，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。

(2)保持病房整洁，物品摆放整齐划一，保持床铺平整，床下无杂物、无便器。

(3)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检;递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病例结算等。

(4)接送病区手术病人，送检手术中、手术后的手术标本。

(5)点送医护人员工作服、患者的脏被服和病员服。

(6)清点收送给各科室的洗涤物品。

(7)送修病区小型医疗仪器。

2.专业陪护

专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务，要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣传、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好检查病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。专业陪护员必须是卫生学校或医疗专业毕业的专业人员，经考核合格后方可录用。

3.导医、导诊

导医、导诊要清楚科室设置、医院设施、医疗专业技术水平、特色专科，热情主动，有礼貌，有问必答，百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。

(六)医院的其他服务项目

1.开设商务中心

开展打印、复印服务;办理住院陪住证;办理电信卡、传真、火车票、飞机票等服务项目。

2.成立配送服务中心

服务内容包括病人接送、送取病人的常规化验、各种预约单、会诊单、出院单;保存、煎制、加热、送取各种药品等。配送中心实施24小时服务制度，可以利用配送服务计算机软件系统，科学管理配送人员。通过对讲系统，保证运送工作准确、及时、安全、快捷。

3.开办多功能的小型超市

出售生活必需品、新鲜水果、鲜花礼品、图书等物美价廉的商品，既可以丰富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外伤害。

4.开设对外餐厅

可以满足患者家属就餐、患者医疗康复、职工生活服务三方面的追求。除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用，可以开展职工餐、病人营养膳食的订餐送餐服务。

因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。