医院提升医疗服务竞争力的两个建议

医疗技术和医疗服务，是塑造医院品牌竞争力的两大源动力。而在医疗技术处于同等水平的情况下，医疗服务则会成为决定业绩好坏的关键因素。医略营销曾做过一个针对患者的专项调查，有80%的患者表示，希望医务人员可以详细地告知病情、治疗方案和注意事项，并且可以在出院后还有追踪和随访，而另有超过七成的患者希望医护人员可以介绍出院后疾病的自我保健知识。由此可见，有很多医院在医疗服务方面，还有很大的提升空间。

医疗服务，是推动医院发展的软实力，医院想在这方面所有强化，可以从两方面入手，一是文化建设，二是制度建设。文化建设提高团队的凝聚力和向心力，制度建设则提高团队的服务意识和服务动力。这两方面都致力于持续改善患者就诊体验，目的是为医院打下坚实的口碑基础，使医院获得广泛的患者基础。

一、文化建设

1、确定医院文化的核心理念

文化建设，首在确定核心理念，这是医院发展的价值导向。那如何确定核心理念呢？医略营销的建议是进行医院高层访谈。

建设和运营一家医院，从来就不是脑子一热立马决定的，这其中要经历诸多复杂环节。这些环节不仅包含着医院高层的建院初衷和发展规划，而且也体现着医院高层的情感意志。所以梳理他们的所思所想，是提炼医院文化核心的第一切入点。不过要注意的是，高层访谈过程中，要抓住关键问题，不能泛泛而谈。

2、组织策划相关文化活动

医院文化的核心理念确定以后，就要应用到医院环境的改善当中，一方面是为了加强对医护团队的文化熏陶，潜移默化地改善其服务意识，另一方面也是为了能够让患者直接感受到医院的文化氛围，给他们留下良好第一印象。此外，还要经常组织策划相关文化活动，激活医护团队的文化创意，用文化为整个团队源源不断地注入新活力。

所谓加强团队的凝聚力，就是不断地拉近团队成员之间的关系，而组织策划文化活动，最能够让大家在一个宽松、自由的环境中展现自我、赢得认同，从而加深彼此关系。

二、制度建设

1、激励机制建设

良好的激励机制，是团队生态良性发展的重要保障，更是医院实现战略意图的重要手段。对团队进行激励，方式有很多种，上文提到的文化活动，是精神激励的一种表现，此外还有薪酬激励、荣誉激励和晋升激励。

激励机制的核心目的是通过激发团队成员的斗志，提升医院的效率和效益，从而实现团队与医院共赢的目标。是以医院激励机制的建立，要更多强调利润共享，即激励更多来源于医院未来赚取的利润，分享医院的发展成果，以正面激励为主。

2、服务标准制定

不管是文化建设，还是激励机制的完善，最终目的都是要持续优化团队成员的服务意识和服务能力，带给患者良好的就医体验。而制定完善的服务标准，也是实现这一目的重要环节。

服务标准的制定，要着眼诊前、诊中、诊后三个阶段，诊前侧重就诊绿色通道的建设，提高预约和挂号效率；诊中侧重于精细化服务，让患者感受到尊重、热情和负责；诊后侧重于追踪和随访，培养患者的自我管理。

不同的阶段，可以借助不同的工具，比如诊前挂号预约，可以利用微信公众平台或者其他客服软件，方便高效，而诊后追踪则可以通过社群建设实现。同时医院还要建立公共投诉系统，用以监督通、改善医院服务，同时也可以通过回访调查来挖掘患者需求，从而有针对性地提供医疗服务。

要让患者参与到医院服务的改善当中来，这样不仅能够能强他们对医院的认同，提升他们的品牌忠诚度，更重要的是这能促进医院良好口碑的广泛传播，快速提升医院的门诊量，从而实现医院口碑、业绩双丰收。