医院服务失误原因及如何补救

目前，世界很多国家的医都采用全面质量管理、零缺陷行动来提高服务的可靠性，因为医院服务的失误这一问题对各大医院来说，都是能避免就尽量避免的。

但是由于种种原因，导致医院服务中出现了失误该怎么办呢？对医院服务失误进行补救是医院管理者必须要考虑的一个问题，本站将从失误原因和如何补救进行分析：

医院服务失误原因：

1. 医院管理的失误

医院服务出现失误，首先要回过头看看医院管理制定上有没有问题。医院管理不够细化很容易导致服务行为出现问题，所以服务也不是随心而为的，也要根据规定和各种指标进行。

2. 医疗技术的限制

医疗服务达不到患者满意的标准，也有可能是医疗技术水平还有待提高，无法给患者一个满意的诊断结果和就医体验。

3. 缺乏医患沟通

在患者就医期间，医患之间的沟通是最为直接的，往往医院服务失误很大程度会出在沟通上。如何让医患之间的沟通变得有效而减少失误呢？

给医护人员做相关的医患沟通培训是非常有必要的。对医护人员来说，很多时候站在患者立场上，了解患者心理，再去进行沟通会更容易被患者理解和接受。

医院服务失误出现之后怎么办？

1. 放平心态，积极改正

很多时候出现医院服务失误，并不都是医护人员的问题，很多时候和患者的心理状态也有关。患者就医的时候情绪都会较为急躁，心情会没那么明朗，医护人员在与其沟通时，稍有不注意可能就会使患者瞬间“炸毛”。

这个时候，医护人员首先要做的就是平稳心态，站在患者的角度去理解患者的问题，而且很多时候，患者的投诉反馈，是医院服务改进最为直接的动力和方向。切不要对患者的投诉进行责任推诿，而是要虚心接受，努力赢得患者的尊重和信任。

2. 建立患者投诉机制

曾由管理学家指出，营销的目的在于充分认识和了解顾客，以便产品或服务能适应顾客的需要。从这个角度来说，医院服务同样也要适应顾客的需求，建立起患者投诉机制，鼓励患者进行投诉。因为只有通过分析患者的投诉，才能改进服务行为更适应患者的需要。

落实到具体当中是：

一制定服务标准，方便患者及医护人员进行查阅，有违反服务标准的行为，欢迎患者进行投诉。

二是公布出患者投诉的方式、步骤，让患者可以有投诉的地方，给患者提供投诉的平台。

三收到反馈后医院也要进行积极整改，要有专门的人员负责去督促检查整改情况，不要让投诉无法落地。

3. 建立服务补救预警系统

医院要建立一个跟踪和识别医疗服务失误的系统，以预期服务失误的可能,抓住最佳的服务补救时机。

第一，跟踪服务补救。通过对服务补救全过程的跟踪，管理者可以获知在服务过程中存在的一系列问题，并及时修正服务系统中的问题，进而有效避免或减少“服务补救”现象的发生。

第二，对已经决定离去的患者进行跟踪。深层次分析离去的原因，以避免以后的服务失误。特别是出现大量患者流失的情况下，跟踪调查更加重要。

第二，患者满意度调查分析，提前做好服务错误的预警工作，找出医疗服务中可能存在的问题进行预防。

道恒医管认为医疗服务补救是十分重要的，这关系着患者的满意度和忠诚度。虽然医院服务出现失误时会给患者留下印象，但是后期积极开展补救工作，更会在患者心中留下一个负责任的好印象，也可以大大缓解之前的不满。