医院服务如何满足病人的层次性需求

医院应该向病人提供什么样的服务？ 现在必须有一个标准的答案："以病人满意为中心"服务。

然而，医院服务不应仅仅以病人为中心，而应是"以病人为中心的需要"，即专门服务。

时至今日，细心服务已成为病人对医院的重要判断之一，只有用心为病人提供服务，才能真正提高病人的依存度，使病人忠于医院，才能进一步扩大医院与其他医院的差距，实现差异化竞争，确立医院的服务优势。

一、医院暖心服务分析

1.服务宗旨

暖心服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得病人和家属回味的活动，通过病人的精神共鸣来实现。暖心服务是一种基于满意服务的一对一互动服务，体现了以人为本的理念，它包括对病人生命健康的关心，病人的服务需求，病人的人格和尊严，体现了大多数医务人员的素养和品格，也是人性化、感情化服务的一种行为和规范。

2.象征

做好暖心服务的象征是：病人及其家属没有想到、可以为病人做；认为工作人员不能为病人做得好，可以为病人做得很好；病人满意了，我们必须做得更好。病人的需要是医院服务的目的，病人满意是医疗质量的体现。

3.什么是暖心服务

暖心服务强调全体员工、全心、全过程。从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链都要充分参与，充分投入，提供全过程的暖心服务。

暖心服务强调家庭和专业化。家庭注重情感，专业化注重技术。

传统的医院服务只强调专业化，服务为"病"，三者结合是现代医院医疗服务的最佳选择，"以人为本、以病人为中心"，暖心服务的目的是满足病人的需要，在实施满意的过程中，应遵循以下原则：

从病人的角度考虑问题，使病人满意，成为可靠的宣传对象。

对于医院服务问题不满意的病人，应采取及时的服务补救措施，以消除他们的不满；病人的投诉往往表示服务有缺陷，或服务模式需要改善，这是服务创新的机会。

二、暖心服务需求

1.语言暖心

为病人服务不应浮于表面，而应付诸行动。

医护人员在与病人交谈时，应首先保持微笑；第二，应使用通俗易懂的语言，不应使用过多的医学术语；第三，应注意语调，保持自己平静的心态和温和的语调，高语调会带来不同的信息含义，容易被遭病人不同程度地误解。

2.用心的服务

如今，竭诚服务已成为我们赢得病人满意的重要标准，积极倡导"用心感动"，正确态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的病情，用心地对待病人合理的要求，使病人的心由衷地温暖和感动。只有这样，才能赢得病人的满意和感动。

3.采用在线服务

现在是互联网时代，互联网的引入，网上服务项目的发展，如在线咨询、在线诊疗、网上预约注册、远程短视频诊断等，以满足知识经济时代的服务消费需求，通过互联网，让每个患者都能有自己的家庭医生，让患者感受到医院的网络优势，也在增强医院差异化的竞争力。

道恒医院培训指出：所有的医务人员都用"心"来为医院的病人服务，所带来的真诚可以感动每一个病人，不仅要创造医院的差异化竞争力，而且要帮助医院找到自己的医院特色的发展道路。