医院文化如何在组织中根植

医院文化是20世纪80年代医院管理学学者将企业文化理论移植到医院管理工作中的，是属于社会文化的重要组成部分，它是医务人员在长期的医疗工作实践中逐步形成的一种既与民族文化相关联，又具有医疗行业特点的价值观念、伦理道德、规章制度、“生产”工具和环境及色调、以及相关的语言、书写符号、行为风尚的总和。医院文化作为一种以医院价值体系为中心，以人的思想观念为主体，以医院管理哲学和管理行为为出发点的现代医院管理理论，其实践也是一个十分复杂的系统工程，是一个长期的实践过程。

近20年来，医院管理工作者借鉴企业文化建设的成功经验，对医院文化理论与建设进行了大胆的探索和有益的尝试，基本建立了一套适应于有中国特色社会主义医院的医院文化体系，通过狠抓医院文化建设，显示出了医院文化所具有的独特作用，这主要表现在：增强了医院的凝聚力;增强了员工的敬业精神和责任感；提高了医院的竟争能力;提高了医院的两个效益等。但是，我们也不能不清醒地认识到，这20年来，由于文化建设并未从根本上引起医院领导者的普遍重视，即使有所重视，但对医院文化建设的认识在许多方面还不够深入，为此，必须高度重视医院文化建设，深刻理解和把握医院文化的内涵，将医院文化渗透和贯穿到医院管理和为病人服务的全过程，让医院文化深深地根植于组织之中，成为组织成员共同的价值观念和自觉行为，即通过医务人员良好的道德素质、精湛的医疗技术、优质的服务，为患者提供更加优质、更加满意的服务。

医院文化是医院重要的资源

按照我们的习惯性思维，只有设备、技术、人才等这些“看得见，摸得着”的“有形”东西才称得上资源，而做为“潜在”的“无形”的医院文化却容易被人们忽视，一些非常成功的企业用业绩证明企业文化也是企业参与市场竟争所应具备的能力，作为医院也同样不例外，如果没有良好的医院文化是很难在激烈的医疗市场竟争中取胜的。就医院文化的内涵而言，一般包括员工对医院的认同、员工与组织一致的目标和共同的价值观、医院内部规范的制度与和谐的人际关系、领导者以人为本的管理思想、组织明晰的奖赏制度、强大的凝聚力和良好的团队精神以及对外部环境的适应能力等。而这些“资源”一经医院管理者有效的“整合”，就会转化为与医院的设备、技术、人才一样重要的资源，成为推动医院前进的“驱动器”。汕尾逸挥基金医院自建立以来，就十分重视发挥这种“驱动器”的作用，逐步为员工提供了一种共同的价值与信念模式、行为规范和控制机制，让符合本院发展目标的医院文化渗透、融合和根植于组织之中，实践证明，重视和加强医院文化建设在医院管理中有着不可低估的作用，它不仅可以发挥自身独特的作用，而且可以对其它诸如设备、技术和人才等资源进行有效的整合，把医院的各种资源有机地协调和统一起来，使医院始终处于一种高效的良性运转状态。

树立现代医院的价值观

医院价值观是医院员工在为社会服务的过程中，逐步形成并达成了共识的具有群体性的价值标准、价值取向和心理定势的总和。作为医院意识形态核心部分的医院价值观，在医院文化中居于主导地位，它对于医院文化的其它方面有着巨大的影响，而认同又是医院文化建设中的核心，因为任何具有医院特质的建设必须让每个医院员工和社会公众认同，才有可能推行，否则，就无法坚持下去，也不可能变成医院员工及社会公众的自觉行动。所以，医院文化建设工作的非常重要的内容之一就是医院价值观的培养和塑造。

汕尾逸挥基金医院是由香港爱国同胞洪逸挥先生无偿捐资和政府出资兴办的一所综合性医院，洪先生曾提出“以民为本”的服务宗旨，全国人大常委会吴阶平副委员长为我们题写了“医德高尚、医术精湛、服务认真、造福人民”的医院精神，我们把这些作为医院生存、发展的精神支柱和根本动力，为医院发展提供一种现实的“士气”和“朝气”，在这种精神的"滋养"下，医院经过几年的运作，基本上形成了一种爱岗敬业、忘我救人、极端负责、平等待人、端庄可信、廉洁行医、慎言守密、精益求精、奉献至上、热忱真挚的现代医院价值观。在培育现代医院价值观的过程中，我们的做法和体会是：

一是发挥领导者的带动作用。在管理中，我们不仅重视领导者“职位权力”作用，更重视领导者“人格魅力”的影响力。我院院长是通过公开招聘聘任的,有着很强的使命感和责任意识，在医院开业初期，他一方面要肩负医院刚刚开业需要建章立制，规范各项管理的巨大压力，一方面还要完成推行新机制和招聘人才的重任，那时的院长，平均每天工作都在16个小时以上，家顾不上回，孩子没时间照顾，开业的前半年他没领过一分钱的工资，连外出办事都是掏自己的腰包，但他没喊过一声累，没叫过一声苦。面对新医院周围杂乱无章的地面，院领导组织员工填沟壑，整平地，植草坪，种花木。设备来了，都是员工们自己卸车,从组织管理到干苦力活，院长都是亲自带头，发挥表率作用。院领导的表率作用成为员工的楷模，全院员工在创业初期条件艰苦的情况下，默默无闻，无私奉献，为医院的建设做出了很大的贡献。领导的带头作用虽然是无声的，但它却潜移默化地影响了员工的行为，增强了员工的自觉性，把被动的接受指令变成了积极主动的按岗位规范创造性地工作，不仅提高了工作效率，同时也保证了工作质量。

二是注重先进人物的示范作用。评选和表彰先进人物，不单单是对先进人物的奖励，同时还可以起到一种示范和鼓励作用，我院打破传统的分配指标评先进的做法，对全院各类人员进行医德表现、业务技能、给医院创造的效益等多个方面进行综合考评，考评达到优秀者可评选为先进员工并受到表彰奖励，在建院三周年之际，还对在建院工作中做出突出贡献的员工授予“金质院徽”，对获得汕尾市科技进步奖的专业技术人员分别给予了物质奖励。医院妇产科在1998年引进腹腔镜技术后开展了一系列的新技术新项目，2000年底至今又为千名孕产妇成功施行“无痛分娩”和“无痛引（流）产术”，给广大妇女带来了福音。她们有两项科研成果分别通过了省、市级鉴定，其中一项获得了汕尾市科技进步一等奖，先后举办全省性和全国性新技术培训班两次，由于妇产科名气的扩大，许多外省市的技术人员慕名前来进修学习。为此，医院及时在该科召开现场会，号召全院开展向妇产科学习，全面提高技术和服务水平，同时，对先进人物和先进集体我们还大张旗鼓地进行宣传，在全院形成了一个人人学先进、赶先进、当先进的良好气氛。这种示范作用的效果一是调动了员工的积极性，二是提高了员工的精神品味。

三是注重文化的熏陶作用。医院创办了拥有全省刊号的院报《汕尾健康》，经常举办丰富多彩的文化活动，陶冶员工的情操，比如组织文艺队参加全市卫生系统庆祝国际护士节文艺汇演、市城区庆“五一”文艺演出以及城区庆祝建党80周年文艺演出、职工摄影比赛、职工文学笔会等。同时、医院党政、工会、共青团也经常组织文艺晚会、诗歌朗诵会等活动，在全院营造了一个积极、健康向上的文化氛围。

四是善于调动员工个人的能动作用。知识分子的最大愿望就是事业上有所成就，为此，医院结合实际制定了《科研管理规定》、《科研成果与学术论文奖励办法》等一系列优惠政策，比如在国家级杂志发表一篇论文奖励800元，对获得不同等级的科研成果分别奖励1000到10000元，对有培养前途的青年骨干送出去进修学习。这些大大调动了专业技术人员钻研技术、开展科研的积极性。医院对每一位员工都给予充分的尊重，不仅在技术发展上创造条件，而且还在政治上给荣誉，物质上给回报，目前在引进的人才中，有的当选为市人大代表，有的当选为市城区人大常委，有的获得了省、市、区级荣誉称号，有的被评为专业技术拨尖人才，在医院高、中层管理干部中，有95%是从外地引进的干部担任，其中两位主要岗位中层管理干部还是竟选院长落选的干部。同时个人收入也都在逐年增长，到2000年，中级职称以上人员个人收入比1998年增长了60%，普通员工增长了50%，引进的人才普遍反映有一个生活、工作都比较舒心和称心的好环境。这些都极大地调动了员工的积极性，使他们把主要的精力都用到了医院的发展上。在这方面我们有一个深切的体会，那就是要善于应用每个员工的优点和长处，把每一名员工的优点和长处充分地发挥和利用起来，使其成为医院发展和建设的动力。

构建崇高的医疗伦理道德

医疗伦理道德是医务人员在为病人进行医疗服务中的技术、态度和个人修养的综合体现，同时也是医院整体形象的“折射”。我院构建崇高的医疗伦理道德主要是注重在医疗实践中潜移默化地培养医务人员坚定的医德信念、顽强的医德意志和全心全意为人民服务的品德，并使医务人员在医疗活动的行为过程中坚定地贯彻医德原则与规范。比如在医院举行的开业剪彩仪式上，院长带领全体医务人员进行就职宣誓：“一切为了病人，恪守职业道德……”，高亢的声音震撼着每一个在场人的心灵，许多人事后说回想起当时那种场面，如果自己做不到，实在是羞愧。

在1997年“五一二”国际护士节，医院举行护士授帽仪式后，许多护士激动得彻夜难眠，纷纷写下了自己的感想，立志做一名南丁格尔式的护理工作者，开业至今全院不仅没有一名护理人员要求调离护理岗位的，相反，60%的护士都在自学护理大专专业，并有相当一部分人已取得了毕业文凭。这些都极大地增强了医务人员的责任意识和爱岗敬业精神。同时，医院能够把构建崇高的医疗伦理道德作为一项经常性工作常抓不懈，在医德医风建设中，医院先后制定了一系列廉洁行医的规章制度，使人人有章可循，事事有规可查。印发了《医德规范》、《文明用语》、《服务忌语》以规范医务人员的行为。医院为全院的医务人员建立“医德医风档案”，将档案记录的业绩表现与医务人员的评先、晋级、晋职挂起钩来，使医德医风建设做到了制度化和规范化。

在各科主任和院长签订拒收“红包”承诺书的基础上，又将承诺制度落实在医患双方，实行医德医风医患双向承诺，健全约束机制。医院通过设立投诉信箱、开设举报电话，向病人发送“服务意见征询表”、开办院长接待日、建立了医患恳谈室，畅通医患双向沟通渠道，聘请社会监督员等形式，健全监督网络，接受社会监督。医院提出了"谁收红包砸了医院的牌子，医院就砸谁的“饭碗”的口号，并从制度上予以保证，使实现“无红包”医院真正成为员工的自觉行为，这种自觉行为经过长期的积累，就形成了一种理念和精神，医院也就成为老百姓广泛认可的名符其实的“无红包”医院。应该说，创建“无红包”医院的成功是医院文化深深地根植于组织的结果，也是医院新机制的产物。

建立优质的服务理念

医疗服务的对象是“活生生”的人，面对服务对象，单纯地依靠技术来获得医疗效果显然是不可能的，因此，在为病人服务的过程中必须树立优质的服务理念，才有可能获得预想的医疗效果。医院经常在员工进行法制教育和职业道德教育，倡导无私奉献精神，整个群体形成了廉洁行医的良好风尚。各科室设立了“爱心小姐”，为病人提供全程优质服务，建立了“医患绿卡”制度和出院病人电话随访制度，通过建立社会和病人评价反馈制度和医德医风社会监督员了解与征求社会各界对医院的服务意见，不断改进服务工作。医院十分重视团队精神的培育，在每位员工的口袋里都装有“把病人当亲人，服务到家，让每一名病人都满意而归”的“服务宗旨卡”，以加强这种服务意识的培养，并倡导“亲情服务”，使优质服务贯穿到了医疗服务的全过程。我们投入了十多万元购买了空调中巴，开通了“健康快车”，穿梭社区免费接送病人。医务人员人手一册《医生护士礼仪规范》，在服务中力求做到语言文雅、仪表端庄、服务热情。门诊大厅设立导诊台，选派素质好的专职护士作为导诊员，身穿粉红色护士裙，微笑服务，流动为病人导诊，并配备轮椅为行动不便的病人服务，急诊24小时全程导诊，护送病人帮助检查、交款、取药、办理入院手续。护理部将护士分期分批送到高级宾馆学习礼仪服务，提高服务水平，并开展整体护理，注重心理护理，满足病人需求，以谈心的方式，消除病人对疾病的忧虑。门诊部还给空腹抽血的病人免费提供早餐。急诊科24小时为市民提供急救服务，对急救检查、治疗、手术一律优先，病人到位后5分钟内开始处理，切实做到急病人所急，提高了急救成功率;妇产科搞好母乳喂养，为产妇喂水、梳头、洗脚、擦身、换洗衣服已成为平常事。1999年以来，医院先后降低200多种药品的价格，让利患者。同时，医院经常组织医务人员下乡义诊，为贫困地区的群众送医送药，这些都得到患者的高度赞扬。

为了提高急救水平和加强院前急救，医院于1998年7月成立了我省第一个民兵应急救护连。这既是医院为提高急救水平和员工素质的有益尝试，也是在民兵改革中，军民共建找到最佳结合点的一种体现。民兵应急救护连成立后，在数十次重大车祸和一次山火的救护中，做到了行动快速、团结协作、抢救得力，表现出良好的团队精神。优质服务说起来容易，做起来却是相当的难，因为它体现在为病人服务的方方面面，如果医务人员没有正确的价值观，没有与医院统一的行为与目标，没有对医院管理规范的高度认同是很难做到优质服务的，同时医院的优质服务是一项组织行为，要靠在为病人个体服务中得到体现，因此，医院文化的根植是一个长期的过程，而我们所重视的，就是在实践中培养员工的这种认同感。我院员工虽然来自祖国各地多个民族，却有着很强的凝聚力，许多次大型抢救都令患者和家属万分感动，特别是几次重大车祸抢救，厦门市委、市政府以及日本友人专门写来感谢信，赞扬逸医的精湛技术和良好医风。这种优质的服务理念所体现出来的就是为病人提供了满意的服务，因此，群众才把医院誉为“杏林净土”、“老百姓的医院”。

卓有成效医院文化建设使医院获得了良好的社会效益和经济效益，1997年3月建院至今全院已完成门诊量50万多人次，收治住院病人20000多人次，完成大手术6000多例，完成10余起特大事件的紧急救护任务，门诊和住院病人的服务满意率始终保持在95%以上，病床使用率达70%以上。业务收益不断增加，人均创收达10万元以上。四年多来全院开展医疗技术新项目近百项，其中有数十项填补了汕尾地区的医疗项目空白，有四项通过了省市科研成果鉴定，并有一项科研成果获汕尾市科技进步一等奖，有一项获三等奖，有两项获省科研基金。医务人员和管理人员在各级各类杂志发表学术论文二百多篇，出版学术专著一部，编辑出版了《汕尾逸挥基金医院论文集》，取得了丰硕的科研成果。

医院得到了社会的广泛认可，也得到了各级部门的表彰奖励。医院先后获得了广东省“先进基层党组织”、省“文明单位”、省职业道德建设“百优单位”和“先进单位”、省“百家文明医院”、省“白求恩式先进集体”，汕尾市、城区“先进党组织”、“文明单位”、“文明窗口”等一系列荣誉称号。国家卫生部、中华医院管理学会、广东省卫生厅、广东省医院管理学会以及汕尾市、城区的领导和专家多次莅临医院进行指导工作和调研，对医院在探索适应市场经济运行机制方面所取得的成绩给予充分肯定，医院在各个方面都得到了快速发展。

让医院文化深深地根植于组织之中，这不仅有助于医院品质的提升，更主要是增强了医院的发展潜力，提高了医院的竟争能力，对医院的发展可起到其它管理因素所起不到的作用。在医院进一步深化改革的今天，在建立社会主义市场经济体制的过程中，搞好医院文化建设，对于促进医疗质量的提高，两个效益的提高等都有着十分重要的意义，因此，重视和加强医院文化建设是一项刻不容缓的十分重要的工作。