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发现很多医院的服务管理工作分散到多个部门，比如门诊办负责门诊服务管理，体检中心负责体检中心服务管理，医患关系办或投诉管理办负责投诉管理，客服部或服务部负责电话接听、患者回访，甚至有的医院有专门的回访中心负责回访、还有呼叫中心负责电话接听，行风办负责服务督查，护理部负责导诊服务管理、护理服务管理，互联网医院办公室负责互联网服务。
硬是把院前服务、院中服务、院后服务、线上服务分散到多个部门管理，而多头管理是管理学里面的一个大忌，因为它势必导致有头无尾、推诿塞责、你管你的、我管我的，无法形成管理闭环，即发现问题的部门不负责解决问题，负责解决问题的部门不负责反馈问题，负责解决问题的部门不负责宣传报道，或者不同的部门需要解决同样的问题，最终连服务数据都无法汇总或者各部门上报的不一样，这种问题在公立医院会更严重。
而患者的就诊是一个连续性的服务，患者不关注是哪个部门服务TA，只要任何一个环节服务不满意，TA就不满意，但当我们去追责哪个部门造成的不满意，往往就会扯皮，没有一个部门为此负责。而我们一直提倡的就是同类事情归属同一部门负责，为此事负总责，因此想要你医院的服务遥遥领先，你医院的服务管理部门就必须整合为一个部门，这个部门就叫患者服务部。
作者：许伟明
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