如何开展有效的医院服务评价?

现如今，医学功能已经从单纯的诊疗发展到“医疗-保健-康复”一体化。这不仅仅是诊断是否及时、准确，治疗是否有效，是否存在医疗缺陷。还应注意医院服务态度、服务程序、候诊和就医时间、价格和费用、环境和其他相关服务。对于目前医疗服务评价的方法做了相关的整理，在此概括为以下四点：

1.医院(专科)等级评定方法

近年来，国内一些非政府机构尝试进行国内医院排名。

例如，由来自上海某研究组织，组织了全国30个临床专科的数千名专家和学者共同评审的“中国最佳医院排行榜”分为两个部分：即专科声誉和科研学术。

其中，医院专科声誉由专家提名心中名列前茅的医院，在科研方面，得分主要来自国家奖项和SCI影响因子。

虽然专科声誉主观性比较强，受其固有的观念和历史的影响，有一定的滞后性，缺乏详细的量化标准，科研质量和临床服务质量也没有完全的正相关。至少作为一种相对积极的尝试，它对医院管理、国家政策制定均有有辅助作用，对寻求医疗就诊的也有指导意义。

2.三阶段结构质量评价方法

其特点是建立了以医务人员为主体的三级质量控制网络体系，质量分层评价，针对性强，效果可靠。

这种评价方法的优点是将质量管理和评价明确地分为三个环节，进一步明确质量管理的责任，便于监督检查；缺点是医疗部门单独控制质量，全员参与意识服务薄弱，也不易制定有可比性的、统一的医疗服务质量评价标准。

在我国医院管理的实际应用过程中，往往只重视了基础质量和结果质量，而容易忽视了对环节质量的评价和管理。

3.传统医学统计指标评价方法

这种评价法以医院服务医疗过程产生的数字为事实，制订相应的统计指标，对医疗质量和效率进行正确、及时和有效的评价，为医疗质量管理提供更可靠的质量改进依据。

同时在保证统计数据的真实性、完整性和准确性的基础上，格外注意了统计数据的可比性和显著性。

它的优点是医疗指标统一、固定、具体、简单、易于统计和分析，具有一定的普遍性，是一种更实用、更容易使每个人接受的管理方法。其缺点是，它只能产生事后结果评价、被动管理、忽视人的参与和质量控制在医疗活动过程中的主观作用。

4.医院分级管理的评价方法

根据医院的功能、规格、档次、定编、定标准、定评价方法，实现医院的全面管理。

其优点是医院分级，统一评价标准，形成评价周期，促进医院向规范化方向发展，有利于大规模跨区域检查，优胜劣汰。其缺点是实施和掌握评价方法的人员素质不同，难以在一个层级上进行评价，同一层级的评价结果可能相差太大，失去了医院评价的现实意义。

医院评价分级标准包括技术水平、管理水平、医院规模、医疗设备、医院质量等标准，但由于部分评价内容缺乏直观的指标，容易量化硬件标准(即医疗设备、科室设置、床位、人员等)成为划分医院等级的决定因素，暂时未能考虑医院的综合医疗效果。

医院服务管理的效能评价，如今成为许多地方和院长开展医院管理创新的抓手和动力。而新的医院服务质量观念，对患者诊治不仅限于住院期间，而是向生命全程扩展。