服务热线
随着公立医院改革的深入，医师多点执业和分级诊疗的实施，医院之间医疗技术水平差异化变得越来越难，而更快、更好的患者响应及处理医疗纠纷、医疗服务、收费投诉，创造令人印象深刻的患者体验，更好的满足患者需求，才能提高患者的信任程度，才能拥有较高患者忠诚度。
一、公立医院的目标和私立医院不同。公立医院的目标是为患者提供优质的医疗服务，满足广大人民群众日益增长的对美好生活的追求。医疗服务就是医院能够向患者提供的、不会导致所有权发生改变的无形的服务，因为患者必须在场，医务人员需要考虑患者的需求和感受。通常情况下，公立医院提供的医疗服务的体验质量和信任质量都是较高的，是在患者接受服务后才能评价的，患者就医时更多的是依靠口碑而不是广告，因此，大家很少看到公立医院打广告。患者是在公立医院接受满意的服务后忠于该服务的提供者，同时，由于患者的惰性和较高的转换成本，使得其他医院从该医院抢走患者具有很高的挑战性。虽然优质的服务可以将患者忠诚塑造得十分强大，但是，如果出现医疗事故、医疗纠纷等不良事故，就会从根本上破坏医院的患者忠诚。
二、医疗服务具有独特的特征。一是无形性，患者在接受医疗服务之前对于确切的治疗效果是看不到、摸不到、听不到、闻不到的，为了减少对治疗不确定性的内心顾虑，患者往往从自身或者他人的感官、情感、行为、智力四个维度的品牌体验中来决定对该医院的印象、情感和思考，从而通过医疗服务交付实现医院的品牌化。二是不可分性，医疗服务无法存储，医务人员的服务和患者的消费同时进行，患者同时参与医疗服务活动，两者的交互是一种独有的特性，患者往往对特定的医院和医务人员非常感兴趣，有很强的偏好。三是可变性，医疗服务是高度可变的，它的质量取决于提供服务的医务人员、时间和医院，以及接受诊疗的患者。医生技术水平和态度的差异性使得医院面临着运营风险，有的医生水平高、有的差强人意，有的对患者态度好、有的不好，这些因素影响着患者满意度和患者口碑，患者在选择医院和医生前会向其他人了解或者上网收集信息，医院需要采取措施提升对质量的控制，降低患者感知风险，同时设计营销传播和信息传播活动使得患者更加了解自己，而不仅仅是通过患者的主观经验。四是易逝性，医疗服务不能储存，所以需求和收益管理非常重要，只有在适当的时间、地点以适当的价格为患者提供医疗服务，才能获得最大的收益。
总之，医疗服务是无形的、不可分的、可变的和易逝的，公立医院必须采取有效的措施使无形服务有形化，规范医疗服务行为，提高医疗服务效率和质量，使得医疗服务活动满足政府的要求和广大患者的需求，持续的培育医院品牌差异化。
站点声明：
本网站所提供的信息仅供参考之用，并不代表本网赞同其观点，也不代表本网对其真实性负责。图片版权归原作者所有，如有侵权请联系我们，我们立刻删除。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与本站联系,本网将迅速给您回应并做相关处理。 北京医大道恒医疗集团有限公司专注于医院中高管理人员培训和职业类证书咨询服务，为公立和民营医院提供运营管理、质量管理、绩效财务、创新服务等咨询服务及包括GCP、老年人能力评估师、医疗护理员、医院人工智能AI提示词工程师等个人职业证书培训。道恒拥有资深行业专家数名，根植于行业数年，具备精准发展医院现有问题和解决问题的能力。道恒致力于为医院打造高素质管理团队，培养医院核心竞争力。
