医疗服务质量是提高患者忠诚度的重要因素

患者在私立医院服务方面的经验对结果变量有很大影响，例如是否愿意返回同一家医院，重复使用其服务或推荐给他人。服务质量与患者忠诚度之间的关系证明了提高服务质量以开拓和留住患者并扩大市场份额的战略重要性。

医疗行业是一个动态且快速增长的公共服务市场领域，目前正面临日益激烈的竞争和重大变化。在竞争激烈的医疗市场中，与客户建立牢固的关系，继而引起客户的忠诚度，被认为是增加市场份额和建立可持续竞争优势的关键因素。忠诚的客户被认为对于一个组织要想在市场上生存至关重要，因为吸引新客户比保留现有客户要昂贵得多。随着竞争的加剧以及吸引新客户的成本不断上升，医疗服务机构越来越将其战略活动重点放在客户忠诚度上。

服务质量被认为是建立客户忠诚度的重要因素。高质量的服务可以吸引新客户，留住现有客户，甚至吸引竞争对手的客户。当服务质量评估为肯定时，正是客户的期望行为意图增强了他们与医疗机构的关系。期望的行为意图是向他人说关于医院的积极的事情，向他人推荐提供者或服务，并忠于医疗机构。

有令人信服的证据表明，当患者在医院接受高质量的服务时，他们将来更有可能返回同一家医院，对他人说一些正面的话，也就是医院的KOC，并推荐给他们的亲朋好友。来自朋友，亲戚和其他患者的推荐是选择提供者的重要信息来源。此外，医疗机构的市场营销运营管理者已将满意的患者口碑相传，作为对医生和医院服务最有效的广告方法。

患者对服务质量的看法与忠诚度之间的具有积极关系，医疗行业中，治愈与人际服务质量与患者忠诚度之间存在正相关关系。

如果医疗机构（三甲医院或医疗集团）的目标是提高患者的忠诚度，建议要从改善质量上进行努力，主要集中在成本的合理化，护理的及时性，性能的准确性以及加强医师，护士和其他人员的人际关系和沟通技巧。

医疗服务是一个复杂的系统，其结果关联医院的各个方面。医院作为公共服务机构，会受到地区经济水平、区域人口健康状况和财政支持政策等外部因素的影响，但医疗服务效率更多是看医院如何在有限的资源下提供更优质高效的服务，这取决于医院内部因素的影响。

医院的内部因素主要包括医疗水平、财务状况和组织管理。医疗水平有两个影响因素，一是医疗技术人员的水平，另一是医疗设备的先进程度，二者对医院的运行效率具有直接影响；医院的财务状况决定了医院扩大规模的能力；组织管理则涉及业务收入、医疗服务质量等方面。

因此，要提升医疗服务效率，可从三方面入手。

首先，要优化人力和设备资源管理效率。在医院自身的消费成本中，人员和设备消耗占比很大。各类服务人员的引进应当符合医院的需求规模，比如合理控制后勤人员、行政人员与医护人员的比例，减少人员的冗余，进而降低医院的劳务成本。提高医疗设备的使用效率，科学管理新旧设备的替换，也能有效增强医院的管理效率。

其次，要提升医疗技术人员水平。提高人均医师门诊量和中高级技术人员的比重，能够显著提升公立医院的医疗服务效率，这表明高水平的医护人员对医疗服务非常重要。因此，卫生行政部门和医疗机构应该为初级技术人员提供学习和培训的渠道，建立高层次人才培养体系，提升医疗技术人员的能力和水平，使其向高水平人才转变。

再次，要改善内部管理水平。人均门诊收费水平、平均住院日和财务管理都是医院内部管理的重要指标，降低每门诊人次平均收费水平，缩短平均住院日，加强医院的财务管理，控制医院的资产负债率水平这些措施，都有助于提高医院的医疗服务效率。