医院高绩效管理策略和文化自信

医院使命书对于医院的创建和发展至关重要，尤其是在庞大的组织内，一份有号召力、有说服力且具体可行的医院使命书可以帮助医院凝聚力量，众人齐心协力、遵循使命书工作。

拥有两百多年历史的哈佛大学麻省总医院共有3,000余名医生，在美国医疗历史上创造出诸多个具有里程碑意义的第一。

在它的成长过程中，医院使命书对于医院的发展和强大起到了关键的作用。

哈佛大学麻省总医院的医院使命书

2011年，麻省总医院迎来了自己200岁的生日。

麻省总医院建立于1811年，是全美第三家医院，也是新英格兰地区的第一家医院。

在其发展过程中，医院使命书一直指导并激励着一代代医务人员和管理人员，为实现这个使命而努力工作。

哈佛大学附属麻省总医院的使命可以归纳为三个方面:

1、根据患者和家属的需求，在安全和富有同情心的环境中提供最佳的医疗服务；

2、通过创新的科研和教育，提高医疗水平；

3、改善全社会的健康水平。

这三个方面的使命指导着麻省总医院的发展，具体体现如下:

(1)根据患者和家属的需求，在安全和富有同情心的环境中提供最佳的医疗服务:

为患者服务是医院生存和发展的根基。

麻省总医院时时刻刻把患 者和家庭的需要放在首位。

在为患者提供一流、安全的诊疗技术同时，还在使命书中强调医务人员和工作人员对待患者和家属的服务理念和同情心。

(2)通过创新的科研和教育，提高医疗水平:

麻省总医院是哈佛大学医学院最早的教学医院，也是最大的教学医院。

它每年拥有超过7.6亿美元科研预算，是全美最大的临床科研基地。

几乎所有麻省总医院的医生都身兼哈佛医学院教职工作，为其科研和教学提供强大的后盾和基础。

麻省总医院为医疗领域的科学发展提供了许多卓越的人才，最值得骄傲的成绩之一是：

9位诺贝尔奖获得者曾经在麻省总医院接受培训或工作。

除临床教学外，麻省总医院还创办了护理学院和医疗技术学院(MGHInstitute of Health Professionals)。

麻省总医院以追求先进医疗领域发展，引领医疗领域先进技术作为自己的使命。

(3)改善全社会的健康水平:

在200周年庆典上，奥巴马总统代表美国政府，通过视频在华盛顿表达了对麻省总医院在美国医疗历史上卓越贡献的肯定和赞扬。

前美国国务卿基辛格博士作为病人代表，分享了患者服务的体验。

院长在庆典上致辞表示:“沃伦医生和杰克逊医生200年前的使命到今天都没有改变。

虽然知识、工具、治疗方法和技术有了翻天覆地的变化，但是我们的承诺给病人提供帮助、治愈，并且带来希望将一直持续下去。”

众所周知，医学即人学，医者为“生命摆渡人”，只有当医疗技术与人文关怀充分结合，才能为病家提供优质的医疗服务；只有当社会公众正确理解医学、尊重医者，医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

互联网时代，医院如何构建全新的品牌生态，有效的做好品牌营销，为用户创造全流程的最佳体验，是头等大事……

患者是医疗服务市场的“终极投票者”，决定了医院创造的价值、品牌资产能否体现，患者的体验决定品牌的价值。

一家医院的品牌传播工作，与品牌内涵建设应放在重要位置，在宣传上做好顶层设计，符合医院整体的发展战略和定位——医疗技术水平展现高度；诊疗安全保障实现强度；诊疗体验流程体现温度……医院的发展要做到“内圣外王”！

何谓内？即做好品牌顶层设计、形象定位、语言特征、价值传递、品牌调研与消费者体验优化，这个是对品牌本身的设计；此外还应当考虑到，品牌愿景规划、品牌战略模式、利益相关者决策参与等。

何谓外？即品牌营销、危机管理等是否一致，如人文方面、内容策略、营销思维、公关方面、危机风险、推广方面，线下传播与网络传播是否整合推广？

与此同时，医院要做好员工的价值观管理，具体来说，有三个层面：

第一、增强医院的吸引力与向心力。

在以互联网和知识经济为核心的后工业文明时代，组织逐渐从科层制走向扁平化的网状结构、平台型组织与自组织，人也真正成为价值创造主体，人在组织中除了尊严，还要有自由，自主管理、自己决定如何创造价值和创造什么样的价值。

人变成组织的真正参与者、共创价值者。人与组织是一个以共创共赢为运行准则的价值共享体。

因此，在后工业文明时代，要激励人，激励知识型员工，要从外向性激励（薪酬与约束）转向内向性激励（自主与成就感）。

更关注员工作为人的属性，即关注人心、人性的激励与开发。

医院价值观最大的作用便是构建起企业目标和企业成员个人目标的一致性，使得这二者之间的信念、价值观趋同。

医院价值观可以长期引导员工为实现医院目标而自觉努力，使之向着对医院有利的方向进行。

第二、能发挥巨大的整体效应。

当今，在互联网、大数据等已经成为社会通用基础设施的背景下，各级医院需要用互联网思维对市场、消费者、技术、医院价值链乃至整个产业生态进行重新审视。

现代医疗服务业的竞争，将医院的出路推向到一个“系统化作战时代”。

行业整合和集中度将快速提升，价值链的整合也将越走越近。

在近些年的发展中，医院在硬件建设上已初具规模，而软件建设仍比较滞后……

可以预见，在移动互联时代，凡是按章程办事的工种，都有可能被科技手段取代或部分取代，创造性工作将成为主流。

管理重心将不再是规范流程，而是唤醒个体的创新力量。

由此可见，人因为自身的价值创造性，逐渐成为可以和货币资本匹敌的医院价值创造的主导要素，其重要性与日俱增，由此引发组织与人关系的强烈碰撞。