医院门诊质量精细管理的几个要点

在互联网技术支撑下，医院门诊的预约诊疗逐渐普及，更由于医院信息管理系统的不断升级，门诊病历也能整合门诊医生、医技检查与门诊治疗的全部内容。如果进一步与患者的健康档案与住院病历信息关联，医院门诊质量管理及其评价的内容就更为系统和丰富。笔者就医院门诊质量精细化管理谈几个要点。

1. 门诊的分类管理

从保障门诊质量角度，医院门诊可分为以下几类进行管理：

（1）方便门诊：主要服务于慢性病和常见病患者开药，可由全科医生或退休返聘医生坐诊，以防止自我医疗的患者因方便门诊就诊而延误病情。

（2）普通门诊：按各临床学科，尤其是按专业病区划分对应设置门诊诊室，以服务于各临床科室收治住院病人，以及住院病人出院后的门诊复查与康复治疗，这样也有利于确保住院患者的收治质量。

（3）专科门诊：主要从事医院重点学科及特色专业的病人诊疗服务，实行全疗程管理，从门诊、住院到后期康复，提供高品质的专科医疗服务。专科门诊收治的住院病人，其收治医生应参与其住院诊疗方案制定，作为专科医生会诊或参与病房查房，从而保障专科病人的全程医疗质量。

（4）专家门诊：实行预约门诊服务，主要解决疑难疾病诊疗、多学科会诊、专家点名服务。可以建立专家工作室，每个专家集中某一个或几个病种，把专家门诊打造成可供病人连续诊疗的具有知名专家品牌的专病门诊。

（5）特需门诊：由于医技专业临床专业化，医学影像、医学检验、临床药学及临床护理均可开设独立门诊，为有特殊相关需要的患者提供临床检查、药学门诊和护理门诊服务。也可以为非医保的自费病人提供不同层次服务需求的诊疗服务。

2. 门诊的接诊管理

可建立初诊与复诊的不同门诊诊疗模式，根据分级与预约诊疗制度的推行实际，在目前百姓尚未形成预约诊疗行为习惯的过渡阶段，初诊病人不一定要硬性实行预约诊疗。但对于复诊病人，可由门诊医生或辅助医务人员为病人安排错峰时间的预约诊疗，从而化解门诊诊疗高峰，保障每个患者的门诊诊疗时间，消除门诊的“三长一短”。同时有助于缓解门诊医务人员的工作压力，防止全天门诊时间的忙闲不均，譬如引导复诊病人于下午时段来门诊就诊。

门诊接诊管理也要利用信息系统，自动生成每日门诊接诊信息表，并对下一个门诊日的病人就诊情况进行预先或预测管理。

对专家门诊和人流量较大的门诊，可安排辅助医务人员协助专家和专科医生做好接诊患者的管理，也可分担接诊医生的部分工作，如电脑操作、诊室候诊病人的相关诊疗准备工作以及患者的健康教育宣传等。

3. 门诊的检查管理

门诊检查管理要以质量保障做为切入点，确保合理检查、有效检查，防止过度检查，预防漏诊和误诊。按照行业质量管理标准，制定符合本院实际的门诊检查常规，精细到病种、典型症状，诊疗检查常规可以划定不同疾病临床臆断的必检与选检项目。门诊检查除了例行的体检检查外，使用医疗设备进行的收费检查项目，以及介入有损伤可能的检查项目，要先有临床臆断后再有针对性的检查，而不是体检思维那样来做无医生临床诊断思维的盲目检查。

对于门诊检查质量可按月进行评价，重点分析住院病人门诊检查完善率、临床诊断性检查的阳性率、鉴别诊断性检查的检查率和阴性率、检查阳性结果病人的后期复查率和病人门诊检查的合理性分析等指标。

4. 门诊的治疗管理

从节约医疗资源、降低患者诊疗负担来说，凡能门诊诊疗的就不应做住院诊疗。基于这一原则，应该大力发展门诊治疗、门诊手术服务，特别是传统的中医治疗和门诊康复治疗服务。当前和今后应当扩大门诊护理治疗服务，彻底改变门诊护理人员不足，医生单独接诊，导致门诊诊疗成为病人在医院诊疗的瓶颈，形成看病难。笔者以为，加强门诊护理人员配备，特别是临床科室病区与门诊一体化，利用病区护理人员的资源服务于门诊值得医院管理者和护理部门管理者进行实践探索。

5. 门诊的服务管理

无论是从门诊质量管理还是运营管理的角度，首先应该做好门诊挂号管理，对于初诊病人实行分诊管理，分诊人员由有医学背景的人员担任，譬如高年资护士、受过住院医师培训的青年医生，从而保障初诊病人的挂号分科准确，减少转科门诊，防止推诿病人现象发生。同时也能根据各诊室的人流密集程度，做好门诊患者分流。

其次是做好复诊病人、专科与专家门诊病人的预约管理，为患者提供准确与详细的就诊信息，提升医院专科与专家门诊的服务质量。

第三是做好患者门诊的体验管理。通过管理人员每日的现场观察与患者就医体验调研，不断找出门诊服务的薄弱环节与存在问题，及时采取措施加以改正，从而提升门诊的服务质量。

第四是做好门诊的信息管理。特别是患者的就诊信息管理，对患者的人口学信息、就诊满意情况、医生的诊疗计划与疗程管理情况进行管理，可以引入预防医学的管理模式，推行疗效预期管理，让病人对于疾病诊疗做到心中有数，从而提升门诊患者的依从性，让门诊质量管理变得更可把控。

门诊质量的精细化管理有很多的方面可以深入，质量管理一定要从事前、事中和事后三个诊疗阶段通盘考虑，要能形成患者、医务人员和医院管理人员的三者互动，各自承担相应的责任。