医疗延伸服务产品化创新项目咨询建议书

医疗延伸服务及其产品化的概念

　　

　　什么是医疗延伸服务

　　医疗延伸服务是：为达到“为群众提供全方位、全周期的健康服务”的目的，设计出整合科室内、科室间、医院间的，满足患者需求的连续性、整合性医疗服务。

医疗延伸服务包示例

　　数据表明，我国就医群众存在广泛且未满足的医疗延伸服务需求：

　　因此，过去医院经营关注的重点是：在一种疾病的治疗过程中如何提供更多、更先进的服务。随着国家医改的深化，现在的医院更需要关注：在一种疾病的治疗过程中如何选用更简单有效、更节约资源的服务内容，从而实现更多患者享受医疗延伸服务。
　　

　　什么是医疗延伸服务产品化

　　医疗延伸服务产品化是指：组织医院多学科队伍对医院值得开展的延伸服务项目进行研究，通过完成一系列分析、整理、转化、创新等产品研发性质的工作任务，实现医院面向社会推出一系列行之有效且相对标准化的延伸性医疗服务产品，从而提升医院的医疗服务能力、提高患者的服务满意度，并在降低医院医疗成本的同时减轻患者的经济负担。

　　通过实现医疗延伸服务产品化，医院得以实现以医疗延伸服务为核心挖掘业务潜力，形成前端推广和后端服务的全价值链管理；患者得以取得更为清晰的服务内容和更加高质量的服务体验；卫生行政管理部门得以实现提高群众幸福水平，降低群众医疗负担。

　

本项目为医院解决的问题

　　医疗延伸服务产品化创新无疑符合国家倡导的创新方向，该创新项目的推出，也有效响应了全国政协委员、中南大学湘雅三医院院长张国刚在2019年两会上提出的观点：医院应“建立‘互联网+’慢性病长期护理与康复的延伸性居家服务体系，在医院成立延伸服务机构，建立多学科协作机制，培养专科护士主体队伍。“同时，“根据延伸性服务成本分析，建立相应的医保政策和付费方式，解决慢性病全病程管理的可持续发展机制。”
　　

　　日趋严格的医保控费，医院如何“保存量，促增量”？

　　研究表明，满足社保公费报销的公费收入占比将加快进入下降通道，满足患者健康需求的自费收入占比将加快进入上升通道，医院盲目的靠增加投入（人力、设备）来改变经营困境是行不通的，医疗延伸服务则可能创造一个通路，实现更好服务患者的同时增长医院收入。
　　1、支付制度改革中，总额限制和支付限制并存的医保经费不能满足医院的经营需求；
　　2、传统的非医保服务收入受限了，医院如何开拓新的服务市场？
　　3、如何继续保持“安全、有效、方便、价廉”，守住低端患者？
　　4、同时，如何通过患者消费习惯分析，设计个性化增值服务项目，开拓中高端患者？实现满足患者需求的同时获得更多合法的非医保收入？

　　「道恒医管」对策：
　　调整医院的经营策略，着眼患者需求，开发出患者需要，医院能做的整合型、一体化医疗服务产品，扩大有效收入占比，扩大自费收入占比。
　　

　　如何做到“一次就诊，终身服务”

　　当前医院普遍执行的“院科两级管理”及“科室独立经济核算”制度，引起科室间过度竞争，利益协调不到位，导致内部转诊流程不顺，病人大量流失，医院希望做到的“一次就诊，终身服务”从执行上往往流于形式，如果实现医疗延伸服务产品化，则可能为“一次就诊，终身服务”带来有效的解决方案。

　　1、部分科室间缺乏互相认同，对新医疗手段及团队持怀疑态度，如何产品化，标准化新的医疗项目，在做好内部推广的基础上，做好内部转诊的基础上让患者满意？
　　2、我们希望在提高患者满意度的基础上获得门诊量和住院量的大幅提升，并带来医院业务收入的快速增长，但是如何实现？
　　3、患者存在“一次就诊，终身服务”的服务需求，但其前提是对医院的充分信任，如何通过调节服务机制，将患者的信任转换对医患双方均为有利的发展途径？

　　「道恒医管」对策：
　　规划开发出优势医疗健康产品，把控医院内部关键转诊节点，提高内部转诊率。
　　

　　如何做到“等病人到找病人”的转变

　　医院经营竞争及医疗行业主管部门提倡的“提高患者满意度”都在倒逼医院，应主动思考，如何把患者当客户（衣食父母），充分分析其群体特征，研究其消费习惯，多样化、差异化的满足患者需求，并搜寻、筛选并建立外部患者转入渠道。如能实现医疗延伸服务产品化，则能提升患者需求研究能力，以相对标准化的一系列服务产品，促进患者的认可，从而激发医院的业务潜力。
　　1、医生的教育、执业经历，容易固化成“知识分子”的清高心态，常年以“坐诊”心态等候患者“求医”，市场及主动服务意识淡薄。
　　2、我们如何打破现有的疾病诊疗思维局限，通过实现医疗延伸服务产品化，塑造“由病人找医生，到医生找病人”，进一步形成医生主动服务于病人的一系列改善成效？

　　「道恒医管」对策：
　　分析医院或科室的技术、场地、设备等供给侧，复原科内、科外过往服务过患者的需求，让供给侧和需求侧发生化学反应。
　　

　

　　区域医疗资源的整合力度加大，医院如何走差异竞争策略？

　　国务院办公厅近日印发《深化医药卫生体制改革2019年重点工作任务》，要求加快推进医联体建设，今年重点抓好100个城市的医疗集团和500个县的医共体建设，推动优质医疗资源下沉、工作重心下移。
　　医联体、医共体、医院集团，代表了区域医疗资源的整合趋势，国家推进力度非常大，每家医院能不能再搞同质化竞争？差异化如何做？
　　成功的企业都把研发、营销作为核心竞争力来打造，医院能不能借鉴？而企业谈起“研发、营销”，离不开“产品”，离不开“对客户的精准分析”，离不开“研发及营销的运营激励机制”，离不开“客户关系管理” 。——医院为何不打破思维僵局并借鉴？

　　「道恒医管」对策：
　　分析医院或科室区域竞争环境；分析医院近三年病种数据；梳理现有的医疗健康产品，走差异化竞争策略。
　　

　　如何建立医院缺乏的市场和产品的意识与激励机制

　　医疗延伸服务产品化，是落实单病种临床路径并与医保对接奠定基础。医院若跨界向科技企业、银行企业、保险企业、服务行业等企业学习产品意识，亟需引入其产品创新、设计的组织、流程、制度等，从而带来医院职工意识形态的转变。

　　1、树立清晰的产品意识
　　2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践，服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面。服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。
　　（1）服务产品化，能够更好的提升服务质量，不断的优化、规范服务产品；
　　（2）服务产品化，能根据用户的需要提供个性化、定制化的服务；
　　（3）服务产品化，因为可重复利用的特性，已成为大势所趋，能让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。

　　2、激发高效的营销意识
　　对职工的营销行为描述，可以用“有意识”、“下意识”和“无意识”三个词，表现了三种不同的行事状态。
　　（1）“有意识”——自觉地行动；
　　（2）“下意识”——自发的行动；
　　（3）“无意识”——不会去行动。
　　当医院有意识引导全院职工形成医疗延伸服务产品营销意识，将重点实现一系列营销意识的转变，从而给患者提供更高质量的医疗服务。
　　（1）“是为了患者的需要而来，还是为了解决患者的问题而来”；
　　（2）“客户意识”——尊重患者，服务患者，以患者为本的意识；
　　（3）“绩效意识”——客户积累、客户追踪、客情维护和新客户开拓达成销售绩效的意识；
　　（4）“团队意识”——有竞争、更要有团结，梳理互帮互助，共同进步的意识；
　　（5）“职业意识”——即良好的仪容仪表、职业的谈吐举止；
　　（6）“企业意识”——企业主人公意识与维护企业形象的意识。

　　3、形成革新的激励机制
　　医院层面一直在提“打包服务”或“服务套餐“，但运营好一个服务包，需要医院层面主动设计责、权、利对等的项目组织，利用激励理论，协调内部利益干系方，形成持续三方利益均衡的机制。通过医疗延伸服务产品化，将围绕一系列医疗延伸服务产品开展激励体系研究，从而带来现行激励机制的变革。
　　（1）患者获得高满意度；
　　（2）医院获得良好经济收益及社会效益；
　　（3）参与人获得绩效薪酬奖励。

　　总之，通过医疗延伸服务产品化项目的推进，能够带来多个方面问题的解决：
　　（1）医院在区域内竞争环境中实现差异化竞争之路；
　　（2）医院收入“保存量、促增量”；
　　（3）满足患者“一次就诊，终身服务”的服务需求；
　　（4）为医护人员带来“被动等病人到主动服务病人”的转变；
　　（5）研发医疗延伸服务产品，为患者提供多样化、定制化、整套诊疗及健康服务方案；
　　（6）激发产品意识，形成营销意识，带来激励机制的变革。

项目实施的流程及其关键点

　　道恒通过长期的医疗延伸服务产品研发辅导经验总结，目前已经形成了一系列项目实施的方法论，可以帮助医院实现一整套的医疗延伸服务管控流程和质量体系。
　　

　　项目实施流程规划

　　道恒采用标准化的项目工作流程，提供个性化工作计划，帮助每所医院实现有效的多学科联合创新成果，整个项目分调研策划（2日），服务包产品开发及服务包运营机制建设（4周），实施辅导期3个月，并提供为期一年的跟踪维护。

　　道恒发现，每家医院均需要在分析患者需求侧、评估医院供给侧的基础上，量身定制其独有的项目实施路径，且该路径选取的具体经验可总结为“扬长、补短、坚守”六字方针。
　　扬长：分析全院转诊流程，识别关键节点，设计优势服务产品，提高转诊比率；
　　补短：分析出院患者需求，开发出院后，入院前的健康管理服务延伸产品；精耕细作好现有患者、病种，开拓高端患者；
　　坚守：规范临床服务，合理控费，该收则收，满足群众基本医疗服务，守住低端患者。
　　

　　关键点1：医疗延伸服务创新工作坊，打开医院创新通道和意识

　　道恒研发了一套有效的医疗延伸服务创新工作坊开办机制，通过应用一系列标准化的流程、工具和方法，可实现在28个学时内取得全面的服务包文件体系。在培训过程中激发群体创新潜力，实现以临床科室为中心多个学科成员组合的分组式培训，以独立启发贡献法带来一系列符合医院实际情况的创新服务项目，以无记名投票、阻力分析、行动计划分析等模型实现项目规划，带来了一系列宝贵的创新成果。
　　1、“三体合一”式工作坊，让医护人员成为设计者、推广者、受益者。

　　2、在本项工作坊中应用医疗延伸服务包开发设计七步法

　　3、本项工作坊提供医疗延伸服务包的全套资料，含学员手册、流程文件等

　　4、本项工作坊将产出以患者认知立场来设计的大量医疗延伸服务包

列标签	服务包数量	加总 - 年收益合计	加总 - 年患者预测（人/次）	加总 - 年收益增加预测
总计	55	76880248	66392	38793328
第四组	6	9883000	8010	9883000
第六组	7	8784300	8920	8784300
第一组	8	38810900	16430	7449700
第二组	10	5650000	5200	4910000
第八组	6	4471120	7140	2531320
第九组	4	1991400	2500	1991400
第七组	5	1519428	1002	1519428
第三组	7	5043800	16740	997880
第五组	2	726300	450	726300

　　5、本项工作坊的医院收获是
　　（1）启发业务骨干的经营思想和意识
　　（2）提高业务中层经营策划能力
　　（3）激发业务中层的参与热情
　　（4）明确医院可实施的“医疗业务服务包”
　　（5）掌握“医疗业务延伸服务包”策划和实施的知识和技能
　　

　　关键点2：产品研发与人才挖掘培养并行

　　道恒在开展医疗延伸服务产品的创新项目的过程中，为达到项目核心目标——“保存量，促增量”，有两条工作线索从始至终贯穿，互为交织，互为促进。通过该两条线索的管理和控制，实现了更高的研发辅导效率。
　　 医疗延伸服务产品化，提高患者满意度。用服务产品化思路，设计部分医疗服务产品。让患者消费的明明白白，明确疗效，明确价格，明确医疗路径，减少沟通成本；让医院明确服务产品内涵：明确客户需求，既保基本医疗，也供个性服务。

　　责任与激励机制的设计
　　选拔服务包项目推行责任人，设计责、权、利对等机制，为服务包项目的持续推行奠定组织基础。某案例中，服务包运行责任人责任划分图示如下：

　　结合市场预期及不同渠道的营销目标，通过精细测算，核定服务包运行的干系人及相关责任，核定其相对平衡的利益分配模式。

　　服务包干系人健康宣教绩效分配模型
　　

　　关键点3：项目实施辅导，形成长效运行机制

　　道恒还发现，当医院完成服务包文件开发后，各项服务包落实到各个职能科室过程中还存在一定的现场实施障碍，具体表现在各项服务内容的流程细化、标准建设、绩效考核、自适应升级等。

　　道恒医管提供项目实施辅导内容的图示如下：

　　为了帮助医院迅速完成服务升级、高效达成服务效益，道恒开展了专题研究，将服务包在医院内的落实过程形成流程化指导咨询项目，实现不仅通过组织专业化队伍开展现场指导实施，还对一系列指导流程形成了有效的标准化内容体系，实现了周期短、见效快、质量高的实施成效。
　　道恒对本项目的服务过程中，还不断根据医院实际情况定制个性化实施方案，通过多个案例的应用总结，道恒发现有多个创新举措可以进一步提高现场指导的质量，其具体表现为（包括但不限于）：
　　1、服务包推行实施方案：推动“项目制”、“矩阵式”组织变革，激发组织的活力；
　　2、服务包项目负责人竞聘方案；
　　3、服务包宣教客服人员划定方案；
　　4、服务包运行绩效激励方案；
　　5、服务包经营分析会。

部分实施案例

　　

　　一、江西省某妇幼保健院

　　项目周期：2018年11月—至今
　　医院简介：江西县某妇幼保健院是一所集保健、医疗、康复、培训、健康教育指导为一体的公立医疗保健机构，是全县妇幼保健、生殖保健中心，是国家级“爱婴医院”，市人民医院协作医院，江西医保定点医院、低保定点医院。现有医护人员300余名，开放床位200余张。医院分设孕产部、妇女部、儿童部和医疗保障部、保健部五个专业医疗部门。配有现代化的诊疗设备，够开展剖宫产、无痛人流、子宫切除、卵巢囊肿摘除等妇产科手术及普外科手术，同时提供儿童保健、妇科体检、免费孕前检查、孕期保健、计生服务及产后盆底康复等保健服务。医院将临床医疗与保健相结合，具备了独具特色的妇幼专科诊疗能力。
　　2017年，江西某妇幼保健院接受道恒绩效分配项目咨询后，2018年业务收入取得38%的增长。为进一步激发广大职工的工作热情，贯彻国家以患者为中心，提供全方位、全周期的健康服务理念，并提高医院综合服务能力，院领导在道恒领导的项目回访中达成共识，签订战略合作协议，启动“医疗延伸服务创新咨询项目”。
　　

　　该医院医疗延伸服务产品于2019年1月正式发行销售，发行当月即实现销售数十个高价值服务包，折合金额58万。在2019年4月份，医院增发了12个服务包产品。
　　该医院项目进展半年多以来，道恒开展经营分析会的结果是：
　　经营成效：
　　1、每月顺利运行并兑现激励方案，医疗团队士气激活；
　　2、患者满意度和职工满意度获得快速提高；
　　3、医院延伸的服务收入增量平均55万/月；
　　4、半年累计，服务包带来的业务增量达320万。
　　管理成效：
　　1、形成了以患者为中心，以个性化提升患者满意度的前提下，提升了医院的门诊量和业务收入；
　　2、使医院发现了自身的盲点，在不增加人员、设备的前提下，通过全体职工意识转变、跨部门的协作及资源整合来提高了医院的综合服务能力；
　　3、以满足了患者个性化的健康需求为起点，为医院带来可观的经济效益，探索出一条全新的“调动广大干部职工工作积极性、主动性和创造性，促进医院持续、健康、快速发展”之路。
　　

　　二、佛山市某综合二甲医院

　　项目周期：2019年4月—至今
　　医院简介：佛山市某区人民医院创建于1988年，是政府主办的非营利性二级甲等综合医院，地处广佛同城的最前沿，是广东省人民医院的合作医院、广东省高等医学院校教学医院，广东省全科医学教育临床及社区培训基地，广佛同城首批医保定点医院。经过二十多年的建设，医院已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、急救为一体的综合性现代化医院。
　　医院与2018年6月接受道恒绩效分配项目咨询后，当年业务收入取得22%的增长。为进一步激发广大职工的工作热情，贯彻国家以患者为中心，提供全方位、全周期的健康服务理念，并提高医院综合服务能力，院领导在道恒领导的项目回访中达成共识，签订战略合作协议，启动了“医疗延伸服务创新咨询项目”。
　　项目现况：
　　2019年4月底，南海六院正式启动医疗延伸服务项目， 项目实施过程中医院全体全力配合道恒健康顾问，该项目在院方+道恒健康通力配合下，从产品开发、到运营激励及多方利益协调方面，达到最优的平衡，项目做到了从启动后60天内，把产品设计、配套运营激励方案的定稿等产品发行的前置工作都有序、完善的到位。
　　该院的医疗延伸服务包产品已于2019年6月定稿， 目前已完成内部流程、质控、考核等机制建设，于7月将正式推行，预计在未来一年内会为医院带来3000万的增量收入。
　　服务包产品目录：
　　

　　

　　三、广州市某区中心医院（三甲）

　　项目周期：2019年3月—今
　　医院简介： 广州市某区中心医院（某区人民医院）始建于1929年，于2011年通过三级甲等医院评审，成为广州地区有代表性意义的区属“三甲”综合医院。2018年，该区中心医院与该区第七人民医院组建成中心医院医疗集团。目前已发展成为集医疗、教学、科研、康复、预防、保健于一体的现代化大型综合三级甲等医院，是当地最大的区属公立医院。
　　2019年3月底，该院在和道恒咨询合作绩效项目的同时，分4批启动了医疗延伸服务项目。目前，首批医疗服务包产品以于2019年6月定稿， 7月将正式推行，预计在未来一年内会为医院带来2000万的增量收入。目前正安排第2批服务包的工作坊开发工作。
　　

　　该院第一批服务包产品目录：
　　

　　

　　四、陕西省某二甲医院

　　2019年5月11日-12日，陕西省某二甲医院特邀道恒健康总经理朱明汉先生为医院举行医疗延伸服务创新专题培训，院领导班子、中层管理干部共105人参加培训。
　　此次培训以临床学科为中心分成5个小组，对医院开展的延伸服务项目进行深入研究。共探索出55个能提升医院医疗服务能力、提升患者满意度、增加业务量、降低均次费用的医疗延伸服务项目。
　　张阁院长作总结性发言。他指出通过培训，让全院职工获得以下收获：一、改变观念，提升服务意识、经营意识、创新意识；二、拓宽服务，不忘初心，满足患者需求，注重社会效益；三、认识到目前存在的短板、痛点，利用团队的力量，整合资源，以十九大提出的医疗改革为目标，更好地为患者服务。
　　

　　

　　五、广东某妇幼保健院

　　 2019年5月21-22 日，道恒健康总经理朱明汉在广东省某妇幼保健院会议室为医院公卫组、孕保组、综合组、妇产组、儿保组5个设计组等20个科室的主任及医生骨干共43名学员，开展了医疗延伸服务创新项目启动会及为期两天的医疗延伸服务创新工作坊培训。
　　 本次培训组织了医院重点科室人员群策群力，博采众长。明确了医院可实施的符合医院现状的“医疗业务服务包”共40个，使本次工作坊培训会取得圆满成功。
　　 会上，医院黎鉴秋院长作了动员讲话，明确表示“加强医疗延伸服务、开展个性化的健康管理”,是医院管理者面临服务市场新的发展方向和举措,是医院健康发展的必然趋势，医疗延伸服务产品化是维系住病人直接有效的方法之一。同时希望能集全院的力量，各科室、全体干部职工共同努力，组建和谐团结进取的妇幼大家庭，促进医院持续、健康、快速发展。
　　

联系方式

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