【武汉】换位思考 提升服务--医院全面质量管理与优质医疗服务体系建设实操培训班

医管培[2023]14号

课程背景

各有关医疗单位：

医疗质量是医院生存的根本，是推进医院发展的支柱，是体现医院综合竞争力的重要指标。通过医疗质量管理体系的构建，使医院医疗质量管理工作达到规范化、科学化和系统化，有效避免或减少医疗服务活动中造成的直接或潜在的医疗伤害，把医疗风险控制在最小程度，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。

为进一步贯彻落实国家卫生健康委《医疗质量管理办法》、《公立医院高质量发展指导意见》、《国家医疗质量安全改进目标》、《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》、《关于开展全面提升医疗质量行动（2023-2025年）的通知》、《患者安全专项行动方案（2023-2025年）的通知》等文件要求，加强医疗质量安全管理，持续提升医疗质量服务能力，推动全面建立中国特色优质高效的医疗卫生服务体系，以医疗质量、医疗安全、优质服务、医学人文、患者体验、医院管理提升为重点，构建优质高效的全面医疗质量管理和医疗安全控制体系。

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗健康提出了更高的要求，长期以来的“求医”形式转变为“择医”方式，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，还会关注自身的就医体验。优质医疗服务可以给病人带来心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象、社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

“以病人为中心”，是医院优质服务理念的核心，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务，用优质的服务来提升病人与社会对医院的满意度，是提高自身竞争力的关键因素，提高医疗服务质量，也是医院赖以生存的首要条件。经研究，道恒医管定于2023年11月24日-27日在武汉市线上线下同步召开“现代医院全面医疗质量和患者安全管理体系构建暨医院优质服务与患者体验管理培训班”。望各级相关部门和医疗机构积极组织医护人员报名参训。现就培训组织机构、日程安排等有关具体事项通知如下：

时间地点

报到时间：2023年11月24日

培训时间：2023年11月25日-26日

返程时间：2023年11月27日

培训地点：武汉四季鑫宝来大酒店

酒店地址：湖北省武汉市武昌区雄楚大道87号

课程收益

（1）了解并掌握医院医疗质量体系构建的方法及步骤之全面质量管理（TQM）；

（2）了解并掌握医院现阶段适合推行的质量管理工具；

（3）学会并导入医院全面质量管理的顶层设计；

（4）了解并掌握医疗质量指标的建立与分析；

（5）了解并掌握医疗质量指标建立的步骤与工具；

（6）通过美化医院服务环境，规范员工服务行为，改善患者就诊流程，提升患者体验，增加患者美誉度和忠诚度；

（7）加强医学人文关怀，融洽医患关系，缓解医患纠纷，增强医生、护士及其他员工的职业成就感和归属感；

（8）制定服务标准，培训服务技能，督导服务过程，评价服务效果，提高科主任、护士长服务管理能力；

（9）将医疗技术与人文关怀有机结合，提升医院和科室核心竞争力，扩张医院服务市场和服务群体；

（10）建立以患者需求为导向的医院文化和服务意识，加强全院优质服务体系建设，将医院优质服务与医学人文关怀和患者体验管理有机结合。

培训对象

（1）各级卫生健康行政部门相关负责人、医疗质量相关管理人员；

（2）各级医疗质量管理与控制中心负责人及相关工作人员；

（3）各级各类医疗机构负责人，主管医疗质量管理工作负责人，医务、质量管理、护理、药事、感控、信息及临床等部门相关人员；

（4）高等院校、科研机构、相关行业学会、协会医疗质量管理专业人员；

（5）从事医疗质量管理相关的行业组织、企业单位等。【建议医院统一组织团队学习效果更好】

讲师介绍

马作镪：本科毕业于台湾;硕士就读于美国曼菲斯大学(The University of Memphis)主修财务管理;博士毕业于美国爱荷华大学(The University of lowa)主修医院管理;约翰霍普金斯医学院,博士生Preceptor;曾工作于美国爱荷华大学附设医院，曾担任中国医药大学附设医院导师，上海复旦大学特聘讲师，上海复旦大学医院管理咨询公司咨询部总监;现在担任:清华大学继续教育中心、人民大学医院院长班特聘讲师，授课三甲及二甲医院数百家、现(曾)担任十几家医院管理顾问。

擅长领域：医院质量管理、医院成本管理、医院绩效管理、医院战略管理及医院流程管理。

池宇翔：品牌科室管理专家，清华大学、中国人民大学、浙江大学、中南大学、医院管理特邀讲师，长期担任公立医院和民营医院院长，于2004年-2010年间先后于清华大学、新加坡国际管理学院研修现代医院管理。从业二十多年间，曾多次赴新加坡中央医院、台湾长庚医院、美国巴洛神经外科研究所等访问交流。2019年3月赴美参加美国国际康复质量认证（CARF）交流，同年6月受邀参加台湾第十届台湾健康产业平衡计分卡管理协会（HBSC）年会。现专注于科室经营管理研究和科主任、护士长培养，研究方向为美国、新加坡、中国台湾医院管理于我国医院管理变革的借鉴意义。希望能够将美国国际医院评审标准（JCI）和美国国际康复质量认证（CARF）与我国医院的管理实践进行有机的融合。从事医院管理、培训、咨询十余年，培训辅导过数百家医院、举办过上千场公开课和内部培训、受训学员数万人。其授课风格幽默风趣、亲和力强并富有激情。丰富的医院实战管理经验，使得课程经典、深入，极具实用性和操作性。

擅长领域：医院优质服务体系建设、学科战略规划与科室运营管理、全人整合医疗临床实践。

培训内容

11月25日授课专家：马作镪教授【现代医院全面医疗质量和患者安全管理体系构建】

第一单元：医院全面质量管理体系构建RCA

RCA定义及发展

RCA四阶段

RCA实施步骤与使用的工具

异常事件决策树(IDT)

事件严重度分析(SAC)

事件资料搜集与还原

时序表、人事表格法、因果表、记事法

找出近端原因

找出根因

原因树

屏障分析

行动计划表

案例分享：脑梗死患者溶栓术后出血死亡根因分析案例

第二单元：医院常用质量管理工具讲解与实操

全面质量管理工具的运用与方法介绍；

全面质量管理(TQM)；品管圈(QCC)质量管理工具的应用机及标准化绘制；

第三单元：医院质量监控指标的建立与数据统计分析

指标的意义及应用模式，指标的特征、指标的异常、范例；

病人的层级指标的划分；

医疗质量指标建立的步骤及工具

11月26日授课专家：池宇翔教授【医院优质服务--医学人文关怀与患者体验管理】

第一单元：医院优质服务理念

一、服务的基本特性

（一）无形性1.有形商品2.无形服务

（二）异质性1.患者的需求不同2.员工的服务差距

（三）同步性1.员工服务行为2.患者家属情绪3.患者互相影响

（四）易逝性1.服务能力不能储存2.服务活动不能退换

（五）参与性1.医生决策2.患者决策3.共同决策

二、医院服务的特性

（一）患者承受的压力1.身心异常感2.医院陌生感3.地位缺失感

（二）患者在医院生活1.饮食2.如厕3.洗簌4.休息5.娱乐6.社交

（三）患者需要的服务1.检查2.吃药3.肌注4.输液5.麻醉6.手术

（四）患者关注的隐私1.身体隐私2.信息隐私3.知情权4.同意权

（五）患者希望的服务1.生理需求2.心理需求3.社会需求4.精神（灵性）需求

（六）患者承担的风险1.疾病诊断风险2.药物不良反应3.手术并发症4.其他意外事故

三、医院优质服务概述

（一）患者期望

（二）患者体验

（三）服务评判1.优质服务2.满意服务3.不满服务4.五级服务体验模型

第二单元：医院服务行为规范

一、服务原则

（一）患者关怀准则

（二）员工关键行为1.美国圣鲁克医院患者接触准则2.新加坡亚历山大医院员工行为准则3.蝶之星医美员工关键行为

（三）迪斯尼服务原则1.第一印象2.积极态度3.感官刺激4.感情投入5.排练演出 6.专业精神7.干净整洁8.充满自豪9.产生好感10.高度一致

二、服务标准

（一）判断服务对象类别1.就诊者2.体检者3.陪同者4.参访者

（二）确定服务接触环节1.门诊患者2.住院患者

（三）明确服务对象需求1.可靠性2.响应性3.安全性4.移情性5.有形性

（四）制定岗位服务标准1.硬性标准2.软性标准3.岗位服务剧本

三、服务补救

（一）服务失误的种类1.医疗差错2.态度冷漠3.互相推诿4.时间拖延5.未实现承诺 6.不合理收费7.治疗效果差

（二）服务补救的概念

（三）抱怨者的种类1.消极者2.发言者3.发怒者4.积极份子

（四） 服务补救的策略1.第一次做对2.鼓励抱怨3.快速行动4.合理解释5.补救学习

（五） 服务补救的方法1.补救原则2.服务补救剧本3.服务补救演练

四、超值服务

（一）发现需求（二）精心设计（三）充分准备（四）完美实施

日程安排

收费标准

1.培训费1680元/人（含：教材费、培训费、场地费、两天中餐、茶歇）；晚餐、住宿费用自理，望各单位积极组织医务人员参加；

2.线上直播授课学习培训费2天5000元/单位，不限听课人数（含：专家电子版课件、不限学习端口、一个月内无限次数回看）；

优惠政策

1.团队报名六人及以上参加学习，免一位带队领导培训费，并赠送本期质量管理与优质服务培训班线上课程；

2.提前办理费用单位赠送医务科质量与安全检查督导汇总表、医院质量与安全管理委员会工作制度、医院医疗质量管理规章制度、医院质量管理运行工作制度。

报名咨询

招生负责人：

张老师167-1083-8763（同微信）

报名邮箱：sxbeiyi@126.com