课程背景
1.医院标识系统不清楚、服务设施不齐全、病房、厕所等清洁卫生较差，患者对医院服务环境产生不良印象。
2.员工着装随意、说话语气生硬、面部表情冷淡，患者对医务人员服务态度感到非常不愉快。
3.患者就诊挂号比较困难、排队等候时间较长、就诊流程混乱、部门、科室之间相互推诿，患者到医院的服务体验较差。
4.国家卫计委医改措施，通过改善医疗服务行动计划来明显改善患者就医感受，提高患者满意度和忠诚度。课程价值
1.通过美化医院服务环境，规范员工服务行为，改善患者就诊流程，提升患者体验，增加患者美誉度和忠诚度。
2.加强医学人文关怀，融洽医患关系，缓解医患纠纷，增强医生、护士及其他员工的职业成就感和归属感。
3.制定服务标准，培训服务技能，督导服务过程，评价服务效果，提高科主任、护士长服务管理能力。
4.将医疗技术与人文关怀有机结合，提升医院和科室核心竞争力，扩张医院服务市场和服务群体。
5.建立以患者需求为导向的医院文化和服务意识，加强全院优质服务体系建设，将医院优质服务与医学人文关怀和患者体验管理有机结合。课程对象
中高层管理者课程时间
2天课程特色
1.将医学人文关怀与患者体验管理融入医院优质服务体系建设。
2.符合中国国情的医院优质服务体系，成功落地中国医院案例分享。课程大纲
一、医院服务现状
（一）医院环境
1.空间布局缺规划 2.标识导向不清楚 3.标语标牌满墙贴 4.生活设施不完善
（二）员工行为
1.职业着装很随意 2.接待患者无表情 3.行为举止欠规范 4.服务患者不主动
（三）服务流程
1.分级就诊如虚设 2.预约诊疗欠完善 3.部门科室不协调 4.就诊流程很繁琐
（四）医院紧急事件
1.火灾灾害 2.自然灾害 3.停水停电 4.设备故障 5.危险物品 6.暴力事件 7.炸弹威胁 8.病人失踪 9.盗窃诈骗 10.医疗应急
二、服务改进措施
（一）优质护理服务示范工程
（二）三好一满意
（三）进一步改善医疗服务行计划（2018-2020年）
（四）三级综合医院绩效考核与等级评审
三、服务发展趋势
（一）美国医院
1.患者体验管理架构 2.患者体验管理模式 3.患者体验管理案例
（二）新加坡医院
（三）服务体验经济
（四）患者需求导向
（五）医院优质服务体系实施路径第一单元：医院优质服务理念
一、服务的基本特性
（一）无形性
1.有形商品 2.无形服务
（二）异质性
1.患者的需求不同 2.员工的服务差距
（三）同步性
1.员工服务行为 2.患者家属情绪 3.患者互相影响
（四）易逝性
1.服务能力不能储存 2.服务活动不能退换
（五）参与性
1.医生决策 2.患者决策 3.共同决策
二、医院服务的特性
（一）患者承受的压力
1.身心异常感 2.医院陌生感 3.地位缺失感
（二）患者在医院生活
1.饮食 2.如厕 3.洗簌 4.休息 5.娱乐 6.社交
（三）患者需要的服务
1.检查 2.吃药 3.肌注 4.输液 5.麻醉 6.手术
（四） 患者关注的隐私
1.身体隐私 2.信息隐私 3.知情权 4.同意权
（五）患者希望的服务
1.生理需求 2.心理需求 3.社会需求 4.精神（灵性）需求
（六）患者承担的风险
三、医院优质服务概述
（一）患者期望
（二）患者体验
（三）服务评判
1.优质服务 2.满意服务 3.不满服务 4.五级服务体验模型第二单元：医院服务行为规范
一、服务原则
（一）患者关怀准则
（二）员工关键行为
1.美国圣鲁克医院患者接触准则 2.新加坡亚历山大医院员工行为准则 3.蝶之星医美员工关键行为
（三）迪斯尼服务原则
1.第一印象 2.积极态度 3.感官刺激 4.感情投入 5.排练演出 6.专业精神 7.干净整洁 8.充满自豪 9.产生好感 10.高度一致
二、服务标准
（一）判断服务对象类别
1.就诊者 2.体检者 3.陪同者 4.参访者
（二）确定服务接触环节
1.门诊患者 2.住院患者
（三）明确服务对象需求
1.可靠性 2.响应性 3.安全性 4.移情性 5.有形性
（四）制定岗位服务标准
1.硬性标准 2.软性标准 3.岗位服务剧本
三、服务补救
（一）服务失误的种类
1.医疗差错 2.态度冷漠 3.互相推诿 4.时间拖延 5.未实现承诺 6.不合理收费
（二）服务补救的概念
（三）抱怨者的种类
1.消极者 2.发言者 3.发怒者 4.积极份子
（四）服务补救的策略
1.第一次做对 2.鼓励抱怨 3.快速行动 4.合理解释 5.补救学习
（五）服务补救的方法
1.补救原则 2.服务补救剧本 3.服务补救演练
四、超值服务
（一）发现需求
（二）精心设计
（三）充分准备
（四）完美实施第三单元：医院服务场景管理
一、服务场景的战略作用
（一）外在形象
（二）辅助作用
（三）交际功能
（四）品牌区分
二、服务场景对患者的影响
（一）环境与认识
（二）环境与情感
（三）环境与生理
（四）患者的不同反应
三、服务场景的环境要素
（一）物理条件
1.温度 2.湿度 3.色彩 4.照明 5.音乐 6.噪音 7.通风 8.气味 9.绿色植物 10.艺术装饰
（二）视觉识别
1.基本要素 2.导视标识 3.其他应用
（三）空间布局
1.倾听患者的声音 2.一线员工的参与 3.跨行业的团队协作 4.借鉴标杆行业的经验 5.绘制价值流程图 6.实景仿真模拟 7.标准化配置 8.可视化管理 9.人性化的目标 10.无障碍的设施
（四）生活设施
1.床单元 2.卫生间 3.哺乳间 4.家用电器 5.洗衣烘干 6.休闲娱乐 7.附属设施第四单元：医院优质服务策略
一、聆听患者服务需求
（一）患者满意度调查
1.调查问卷设计 2.调查机构及方式 3.调查对象及时间 4.调查问卷回收方式 5.满意度调查报告
（二）患者访谈
1.焦点会议 2.公休座谈 3.流失调查
（三）神秘患者
1.神秘患者挑选 2.神秘患者培训 3.神秘患者实施
（四）现场观察
1.服务场景 2.员工行为 3.服务流程 4.安全管理
二、引导患者服务互动
（一）影响服务体验的角色
1.医院员工 2.患者及家属 3.其他患者
（二）患者在服务中的作用
1.患者的参与度 2.患者的依从性 3.患者自助服务
（三）鼓励患者参与服务过程
1.吸引目标患者 2.教育训练患者 3.激励优秀患者
三、投资一线服务员工
（一）聘用正确的员工
1.竞争最好的员工 2.兼顾专业技术和服务意愿 3.成为最佳雇主
（二）员工职业发展
1.专业技术与服务能力培训 2.有效授权一线员工 3.积极鼓励团队合作
（三） 内部支持系统
1.评估内部服务质量 2.提供技术和设施支持 3.实施服务流程再造
（四）留住最好的员工
1.医院服务文化 2.职业感情管理 3.评估激励优秀员工
四、医院优质服务项目
（一）项目团队成员
1.医院团队 2.顾问团队
（二）项目阶段划分
1.项目启动阶段 2.项目计划阶段 3.项目执行阶段 4.项目收尾阶段
（三）项目实施方法
1.项目管理 2.教练辅导 3.标杆学习
（四）项目行动计划
1.试点科室 2.明确责任 3.效果评价课程咨询
课程咨询：邓老师 167 1083 8763（同微信）
报名邮箱：sxbeiyi@126.com
地 址：北京市海淀区学院路38号北京大学医学部（北京总部）
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